Webinar

Mijn wereld, de wondere wereld der hypotheken is een dynamische. Niets blijft lang hetzelfde in hypoworld. De normen worden per jaar en vaak per half jaar bijgesteld. De software dient daarop aangepast te worden.
Ik kreeg vanmorgen al bericht van het hypotheekadviesprogramma, dat de toetsen voor 2016 al in het programma zijn opgenomen.
Dat is nuttig, want een klant die nu voor een maximale hypotheekberekening komt en over twee maanden een huis koopt wordt beoordeeld volgens de na gelukkignieuwjaarnormen.

De wijzigingen worden niet allemaal keurig per 1 januari doorgevoerd, ook op 1 juli hebben we altijd een spannende dag.

En in maart 2016 staat ons helemaal een revolutie te wachten, Dan krijgen we te maken met de Mortgage Credit Directive.
Deze Europese richtlijnen schijnen een directive effect te hebben op onze adviespraktijk.

We moeten dus weten wat we anders moeten doen over een paar maanden. Ik heb al geprobeerd er iets over te vinden op internet. Dat is niet eenvoudig, we hebben het allemaal druk, dus het moet even tussendoor.

Maar gelukkig hebben we onze partners, de geldverstrekkers. Soms zijn het tegenstanders, soms zijn het bondgenoten.
De ING is echt een topbondgenoot, ze bieden regelmatig een webinar aan, dat is een cursusje waarvoor je de deur niet uit hoeft. Ik zit gewoon aan tafel thuis,  Op laptop 1 schrijf ik aan jullie, laptop 2 verkeert in afwachting van de start van het Webinar. Over 1 minuut en 40 seconden gaan we van start en het duurt een uur.  Spannend altijd, doet het geluid het, heb ik de goede inlogcodes? Nog 24 seconden, ik wend met tot laptop 2 en ga zo verder.

Nou alles deed het hoor en ik ben klaar voor de revolutie. Er komt nog een samenvatting, maar één van de leukste wijzigingen is dat we in Europees verband kunnen adviseren, mits je voldoende vakbekwaam bent. Nou zijn wij in Nederland in vergelijking met onze Europese collega's zeeeeeer vakbekwaam, dus voor ons is het makkelijker dan voor een Juan, een Luigi of een Wofgang. I name but something.
Nou is vakbekwaamheid handig, maar voor het uiteenzetten van diverse hypotheekvormen en een explicatie van de offerte van (straks) zo'n 50 bladzijden heb je ook een behoorlijke talenkennis nodig.

Ik kan in Frankrijk prima du pain, du vin en du kaas kopen en in Italië weet iedereen wat ik bedoel met uno vino bianco per favore, maar daarbij hebben we nog niet de ins en outs van een mortgage helder.

Dit is voldoende voor dit blog, ik wacht op de samenvatting en dan kan ik mijn klanten vast in diverse talen gaan inlichten via de website. Spannungsvoll and exciting.

Vlees en bloed

Herman is dinsdag jarig en ik sta bekend om mijn originele en vindingrijke cadeaux. Het is wel leuk zo'n reputatie maar die dien je dan ook hoog te houden.
Je kunt met zo'n reputatie niet met een fles whiskey en een after sheefje aankomen.

Soms weet ik al maanden van tevoren wat het cadeau gaat worden, maar dit jaar kwam de inspiratie pas begin deze maand. Ik was in de kamer foto's aan het afstoffen toen ik bedacht dat het wel bijzonder zou zijn als hij een mooie foto zou krijgen, een grote foto voor aan de muur en ter afwisseling van alle honden die ons van alle muren aanstaren een foto van zijn kinderen.

Hij heeft drie mooie, volwassen kinderen en wat is er mooier dan je eigen vlees en bloed aan de muur (ja,  ik vind het ook een onsmakelijke uitdrukking en daarom zeg ik het aldoor).

Ik heb mijn favoriete fotograaf gemaild, hij krijgt mij behoorlijk op een foto en dat is het ultieme bewijs van vakmanschap. De fotograaf had tijd en afgelopen zaterdag was de dag van de shoot.
Ik heb natuurlijk van een afstand en in eenzaamheid heel erg meegeleefd, want een belangrijk aspect van het cadeau is het verrassingseffect. Intussen was ik in gedachten thuis de muren aan het herindelen, want mijn stieftrio komt in een riant formaat in de kamer te hangen.

Vanaf dinsdag heb ik om de paar seconden mijn email gecheckt want de fotograaf had mij een sheet met een aantal foto's beloofd waaruit ik zou kunnen kiezen. Toen er woensdag nog niets was heb ik een mailtje gestuurd. Per kerende mail kreeg ik bericht dat hij net met de foto's bezig was.
We hadden begin van de middag een afspraak en net voor we de deur uitgingen was er weer en mail van de fotograaf.
Zijn grootste nachtmerrie was werkelijkheid geworden, tijdens het uploaden van het geheugenkaartje naar de computer waren de foto's onherstelbaar beschadigd.
Het trio is weer aan het appen voor een geschikte datum. Het is echt niet makkelijk 3 werkende en studerende jongvolwassenen op hetzelfde moment op dezelfde plaats te krijgen.

Ik heb Herman maar verteld van mijn geniale inval, het is niet anders, de foto komt maar iets later.

Nou wil ik dinsdagochtend vroeg natuurlijk niet met lege handen zitten aan ons yoghurt met muesli ontbijtje. Daarbij moest ik ook nog iets kopen in opdracht van onze hondse huisgenoten.

Eerst maar naar het Kruidvat voor aftershave.  Ik ben goed in verzinnen maar ik ben een uitgesproken kluns met inpakken. Ik vroeg dus aan de kruidvatmevrouw "wilt u dit even inpakken?"
Nou daar doen de kruidvaten dus niet aan, ze hebben wel een paktafel, met rollen inpakpapier en allerlei linten. Ik besloot tegen mijn natuur in te gaan en zocht een gezellig papiertje uit om vervolgens tot de ontdekking te komen dat het plakband op was.
Dan ben ik er alweer klaar mee. Ik ben de winkel uitgestruind compleet met plastic tasje en pakpapiertjes. Het poortje bij de uitgang liet nog een gezellig rinkeltje horen. Dat gebeurt zo vaak bij het Kruidvat dat niemand reageert, dus ik ben maar doorgelopen. Papiertjes en plastic tasje in fietsmandje. Papiertjes woeien er natuurlijk uit. Dus ik rende met fiets aan de hand vanmorgen door het winkelcentrum achter een vrolijk papiertje aan, terwijl ik me afvroeg waarom ik dat deed. Herman is normaal van de inpak en ik had vast wel een papiertje kunnen lenen.
Onderweg nog even bij de Tuinen binnen, daar werkt een oude klant van me. En ook het poortje bij de tuinen heette mij luidruchtig welkom. De klant heeft mijn kruidvattasje onderzocht en er zat nog een plakkertje met een alarmgevalletje op de aftershave.

Vervolgens naar de slijter voor een fles whiskey. Gelukkig heb ik dinsdagochtend wat te geven:
een fles whiskey en een after sheefje.

Casper en code geel

Casper: Wat een rare nacht heb ik achter de rug. Nu ik erover nadenk was het ook al een wat vreemde dag. We gingen gisterenochtend naar het bos. Tennisbal en werpstok mee, altijd leuk.  We waren lekker vroeg en omdat het regende liepen mijn mensen er niet zo erg vrolijk bij.
In het bos kwamen we een mevrouw tegen in een tennisbalkleurig jasje. Ze ging steeds langzamer lopen en ze had geen hond bij zich.

Dat vind ik al vreemd, ik vind eigenlijk dat mensen niet zonder begeleiding van een hond in het bos moeten lopen. Wat doen ze daar in godsnaam? Ze rennen of ze fietsen en elke keer moeten wij aan de kant op onze kont gaan zitten.
Omdat die mevrouw zo langzaam ging lopen riepen mijn mensen ons en ze wilden ons laten zitten. Maar die mevrouw was niet bang, ze liep te huilen. Supercassie is niet ongevoelig voor mensenleed maar als ik aan het werk ben met mijn tennisballen wil ik echt niet gestoord worden. Die mevrouw had geen hond bij zich en mijn vrouwmens vroeg aan haar wat er was.*

Mijn mensen waren opeens zo lief tegen ons en ze zijn de hele dag wat klef blijven doen. Ik was blij dat ze naar bed waren en ik gewoon rustig op mijn bank kon gaan liggen snurken. Het stormde nogal buiten, voor mij geen probleem maar Carlie vindt het eng. Vroeger vond ze echt alles eng, maar ik heb haar goed getraind en nu is ze nog maar af en toe bang.

Ze ging bij de kamerdeur staan janken en ja hoor, daar was het vrouwmens. Ze was allang blij dat Carlie niet bij de deur naar buiten stond, want dan moet ze uit. Dat was niet het geval, Carlie stond met haar aangevreten, vleugellamme speelgoedeend zielig te doen. Ze kreeg een knuffel en koekje, ik hoefde de knuffel niet, maar het koekje heb ik wel aangepakt en mijn vrouwmens ging weer naar boven. Even later komt ze terug met kussen en dekbed. Oh god, denk ik, als ze maar niet op mijn bank gaat liggen. Maar toch, ze legde voor ons allebei een kussen op de grond en daar moesten we op en ze ging zelf op mijn bank.
Ik ben even op het kussen gaan liggen, ik ben soms best braaf, maar ik had wel de pest in. Ik heb een minuut of tien liggen nadenken en toen ben ik bij haar kop gaan staan en heb zachtjes geprobeerd haar weg te duwen. Ze zei: "bekijk het maar, Cas, op je kussen".
Nou zeg, wat vinden jullie daarvan?
Ik ben naar de andere kant van de bank gelopen en ben aan haar voeten gaan liggen. Zo'n mens neemt best veel plaats in, hoor. Maar zo.n dekbed wil ook wel op mijn bank. Na een paar uur vertrok ze weer naar boven en nou zit ze te jammeren dat ze pijn in haar rug heeft. Is het haar knie niet is het haar rug wel.
Als het komende nacht weer zo stormt hoop ik dat Carlie haar bek houdt. Waar zou ze bang voor moeten zijn met Supercassie in de buurt. De mensen blijven maar gewoon boven in hun eigen mand, dan kan ik op mijn bank. Ik heb een druk leven en mijn rust nodig. Nou nog even bedenken hoe ik mijn mensen zover krijg dat ze 's avonds een dekbed op mijn bank leggen.

Allemaal een lebber van Supercassie,

*De vrouw in het tennisbalgele jasje huilde omdat ze net haar hond in had laten slapen, een zwarte labrador.

Mailvraagstukken

Brievenbusjes

Tegenwoordig heb ik meerdere mailboxen. Dat is makkelijk en overzichtelijk. Voor mijn privé contacten zweer ik bij de Gmail, ik ben trouwens helemaal een fanatiek Google gebruiker. Ik gebruik de Google Agenda, de drive, het fotoalbum en niet te vergeten de blogspot.

Alles in the cloud en dus op alle computers en op mijn telefoon te lezen. Het is trouwens voor mij nog steeds een wonder, dat ik een afspraak in de agenda op de computer zet en dat de telefoon me waarschuwt  als ik de deur uitmoet. Ik ben er inmiddels aan gewend en ik doe of het allemaal gewoon is.

Zakelijk heb ik Outlook en Windows Live mail. Ik heb 3 zakelijke email adressen. Lijkt overbodig maar er zit een verhaal (dat ik jullie zal besparen) achter.

Ik wil het even hebben over de etiquette in ons mailgedrag. Etiquette is het geheel van beleefdheidsregels en omgangsvormen en dan nu gericht op de communicatie per email. Dat is nog best ingewikkeld als je erover nadenkt.

REMINDER

Ik heb ooit een klant gehad die een kwartier nadat hij een mail had verzonden een herinnering verstuurde met als onderwerp REMINDER. Een kapitale herinnering en ontzettend irritant. Ik vroeg me toen al af of deze meneer de Wit achter zijn beeldscherm zat te wachten tot hij een antwoord kreeg. In tegenstelling tot meneer de Wit had ik werk te doen en bij elke REMINDER zakte hij op mijn to do list.

Aanhef

Dat is een item dat mij regelmatig voor problemen plaatst. Vroeger op school werd ons geleerd hoe je een brief opstelt. De aanhef was nogal eenvoudig. Geachte voor formele relaties, Beste voor bekenden en Lieve voor nog bekenderen. Ik laat alle aanheffen (hier moest ik over denken, maar aanheven lijkt me niet correct) die gekoppeld zijn aan titels even terzijde. 

De aftiteling was even simpel, Hoogachtend, met vriendelijke groeten of liefs. Ik heb nooit geleerd hoe je een mail behoort te openen en te sluiten, dus ik doe maar wat. Privé gaat nog wel, Ik doe lieve, soms beste. Ik zeg hoihoi, hi of iets dergelijks. Een beperkt aantal vrienden krijgt de aanhef: Hi mop.

Je eindigt met doei of groetjes of liefs of kus of kruisjes.

Aanhef zakelijk

Dat is heel vaak een punt van overweging. Meestal begin ik met goedemorgen of goedemiddag (het tijdstip is hierbij bepalend) en ik eindig met "met vriendelijke groet" . Laatst kreeg ik een klacht van iemand die vond dat ik haar mail had moeten beginnen met: Geachte mevrouw van Leeuwen. Ik ga met de meesten van mijn klanten informeel om, dus dan wordt het Beste Lodewijk. 

Mijn klanten mailen terug en dat doen ze allemaal op hun eigen wijze. Nathalie bijvoorbeeld doet helemaal niet aan openen en sluiten. Ze mailt wat ze mailen wil en that's it. Een mail van Nathalie ziet er ongeveer zo uit: "werkgeversverklaring morgen". 

Daar is iets voor te zeggen, ik weet wat ik weten moet en het enige goede antwoord is "dank je".

Een andere klant is iets langer van stof maar doet niet aan formaliteiten, zijn mails beginnen met "Marianne", soms zet hij zijn voornaam nog onderaan de mail, maar vaak ook niet. Dat hoeft ook eigenlijk niet, want je ziet in de mailbox al van wie welke mail komt.

Ik denk er nog over en voorlopig pas ik mijn aanhef aan per mail en per klant.

Urgentie

Iedereen kan begrijpen dat als je al je mails voorziet van een urgentieteken, dat niet veel indruk maakt. Ik streef ernaar al mijn zakelijke emails binnen een dag te beantwoorden. Ik doe dat wel vaak op volgorde van prioriteit. Een klant die een huis heeft gekocht en te maken heeft met ontbindende voorwaarden heeft vaak wat meer haast dan een klant die in de oriëntatiefase zit.

Als ik zelf een mail te versturen heb die aan het criterium Urgent voldoet, weten jullie wat ik dan doe? Dan bel ik even. Naar sommige instanties is even niet even (keuzenmenuutjes en wachttijden), maar een telefoontje is bij urgentie vaak effectiever dan een mail, zelfs dan een mail met een urgentieteken. Voor alle zekerheid kun je het besprokene nog wel even per mail bevestigen

Leesbevestiging

Kennen jullie dat, een mail waarbij in het scherm de volgende tekst verschijnt:

"de afzender heeft gevraagd om een leesbevestiging". Ik weet niet wat ik daar mee moet,  ik weet wel dat het de nodige irritatie opwekt. Ik ben de leesbevestiging eens gaan googelen en ik ben niet de enige die er moeite mee heeft. Het is een beetje de equivalent van de aangetekende brief. Dan weet je dat de geadresseerde je brief ontvangen heeft. Je weet niet of hij de brief ook gelezen heeft. Als ik een mail open waarbij ik moet melden dat ik hem gelezen heb, geef ik alleen aan dat de mail ontvangen is. En dat is volkomen overbodig omdat de verzender bericht had ontvangen als hij niet te bestemder plaatse was gearriveerd. Ik kijk regelmatig de zakelijke mailbox door en maak meteen in mijn hoofd een prioriteitenlijstje, En als je nou een leesbevestiging krijgt, ga je dan, net als meneer de Wit van de REMINDER, zitten wachten op een antwoord? Als een bericht zo belangrijk is dat je hem als een soort aangetekende brief verstuurt, waarom bel je dan niet even?

Afwezigheidsassistent

Ook zoiets bijzonders, als je per kerende mail een mail terugkrijgt is dat meestal met ongeveer de volgende tekst: 

"tot maandag 23 november ben ik niet aanwezig, ik zal uw mail na die datum beantwoorden".

Handig, misschien. Niets voor mij. Lieve klanten, ik lees en beantwoord jullie mail, zo snel mogelijk en als ik afwezig ben via de laptop of de telefoon. Ik weet dat jullie mijn mail lezen, dus een urgentieteken en een leesbevestiging zijn overbodig. Welke aanhef ik ook voor jullie gebruik, ik bedoel het goed. En als we elkaar echt iets moeten vertellen, joh, dan bellen we even.

Ik zou trouwens  zelf erg gelukkig zijn met een HOEHEURTHETEIGENLIJKPERMAIL?

Reciprociteit

Toen ik twee jaar geleden zonder pardon op straat werd gezet en een WW uitkering moest aanvragen wist ik dat ik snel weer aan het werk wilde. Ondanks alle vooroordelen over werkzoekende 50 plussers kreeg ik regelmatig een baan aangeboden.
Maar na mijn laatste ervaring wilde ik geen baan meer. Ik wilde niet meer afhankelijk zijn van een werkgever die de arbeidsvoorwaarden zonder overleg kan aanpassen als het hem uitkomt.  Ik wilde ook niet meer gedwongen zijn 8 uur per dag in een benauwd kantoortje rond te hangen. Ik wilde weer zelfstandig zijn, de zaken in eigen hand hebben en mijn eigen tijd indelen.

Dat is gelukt, ik heb mijn eigen bedrijfje. Ik kan mijn eigen tijd indelen en neem mijn eigen beslissingen. Dat is hard werken. In mijn vak kun je ook niet zeggen dat je geen baas hebt, mijn klanten zijn mijn opdrachtgevers en dus mijn bazen.
Ik ben wel in de omstandigheid dat ik mijn bazen kan kiezen, ik kan een opdracht weigeren. En soms is dat een verstandige beslissing.
Ik heb op dit moment 6 bazen en een aantal aspirantbazen. Sommige bazen veranderen gedurende het traject in "mijn kinderen". Ik maak me zorgen om ze, zit ze achter de broek om dingen aan te leveren en druk ze op het hart dat ze altijd bij me terecht kunnen.

Sommige klanten komen via een zakenrelatie op mijn pad. Ik  bedank de relatie voor de klandizie, soms betaal ik een vergoeding en vaak stuur ik weer klanten van mij naar de zakenrelatie.

Dat heet reciprociteit, iedereen blij en af en toe hebben we een zakenlunch of een borrel. Een netwerk is dus belangrijk.

In mijn netwerk zit ook een ex-zakenrelatie, een zakenrelatie in ruste, dus gewoon een kennis.
Deze kennis introduceert mij wel eens bij een klant. Dat is een prima binnenkomer natuurlijk. De kennis blijft zich verantwoordelijk voelen voor deze matchmaking en dat verantwooordelijksgevoel uit zich in een constante controle. Als zo'n klant tegen onze wederzijdse kennis zegt dat hij al 3 uur niets van me gehoord heeft, stuurt de kennis mij een verontwaardigde mail of een beschuldigende app.
Daarbij wil de kennis de regie over het hypotheekdossier, zij bepaalt wie de notaris wordt en wie de taxatieopdracht krijgt. Ik kan en mag geen informatie verstrekken over een klant en dat vindt de kennis niet prettig.

Afgelopen zondag kreeg ik weer zo'n mail, volkomen onterecht volgens mij en gelukkig volgens mijn klant ook. Ik heb een uurtje gewacht met een retourmail, ik was behoorlijk gepikeerd en de ervaring heeft me geleerd dat ik dan even niets moet doen.

De volgende dag kreeg ik een excuusmail, niet van de kennis maar van de klant.

Gelukkig heb ik geen boze mail aan de kennis gestuurd, ik krijg over het algemeen wel leuke klanten. En voortaan negeer ik de bemoeienis maar, als dit dossier is afgerond ga ik wel eens met haar lunchen. In het kader van de reciprociteit.