KiLaKla

Iedere bedrijfstak heeft wel een klachteninstituut waar consumenten met hun klachten terecht kunnen.
In de financiële dienstverlening hebben we het KiFiD, het Klachten Instituut Financiële Dienstverlening.
Wij, banken en tussenpersonen, bekostigen het KiFiD met zijn allen.
Een klant die een klacht heeft of een klacht meent te hebbben dient een klachtenpad te bewandelen.
Ten eerste moet de klacht langs de IKP van de FD. Dat betekent dat de klacht eerst behandeld moet worden door de Interne Klachten Procedure van de Financiële Dienstverlener.
De FD moet binnen zes weken melden wat de IKP heeft opgeleverd.
Is de consument niet tevreden met dit antwoord kan hij de klacht indienen bij het KiFiD.
Eerst komt de klacht bij de Ombudsman. Dat is een hele toestand, er moeten uitgebreide formulieren ingevuld worden en bij de formulieren dienen allerlei bewijsstukken meegestuurd te worden.
De FD krijgt dan een enorme envelop met een heel pak papier van het KiFiD met een begeleidend schrijven dat klant een klacht heeft ingediend.
Ik heb dat ook een keer meegemaakt. Ik heb goed moeten zoeken wat nu eigenlijk de klacht was want deze klagende consument was niet eens een klant van me, hij had problemen met heel veel FD's, hij had mij ooit eens gebeld en me voor de gezelligheid maar betrokken in klachtenwandeling.
Eigenlijk was het hele gebeuren nogal lachwekkend, alleen vervelend dat zo'n geintje geld en tijd kost. Je moet een advocaat inschakelen en antwoorden formuleren. Hoe onterecht de klacht ook is, je krijgt er wel maagpijn en slapeloze nachten van.
Maar het is onvermijdelijk dat je af en toe een fanatieke klager tegenkomt.
We maken allemaal wel eens fout en we kunnen allemaal wel eens iets vergeten. Het is belangrijk je verantwoordelijkheid te nemen en eventuele problemen eerlijk en open op tafel te leggen en uit te spreken en op te lossen.
Maar tegen klanten die klagen tot kunst hebben verheven begin je niets.
Ik word op dit moment gestalkt door de ergste klager van mijn hele carrière. Hij heeft (nog) geen klachten over mij, maar over de bank waar de hypotheek is aangevraagd.
En hij heeft geen gelijk, hij zit fout. Hij dreigt met het KiFiD en met zijn rechtsbestandsverzekering.
Hij dient nog één documentje aan te leveren en de hypotheek is rond.
Maar hij is principieel. De bank verklaart het dossier niet akkoord zonder dat documentje en hij verdomt het dat documentje aan te leveren.
Ik had het gevoel of ik twee betonnen pilaren bij elkaar probeerde te krijgen. Hij heeft de bank gebeld om een klacht in te dienen. Dat moest via mij. Ik heb de bank gebeld en het verzoek was de klacht op papier te zetten. Ik kon dat niet doen, omdat ik vind dat de bank gelijk heeft.
Ik heb klagende klant verzocht dat te doen en per kerende mail was er een soort boekwerk terug, ik heb het hele bestand maar weer doorgemaild en de klacht ondergaat nu de IKP van de BANK.
Klagende klant was verbaasd dat hij de volgende dag nog geen antwoord had en hij mailt mij nu de hele dag door. Hij vindt de bank niet slagvaardig en flexibel.
Hij gaat nergens iets bereiken want hij heeft stomweg ongelijk.

Maar ik heb wel last van hem, hij houdt me van mijn werk en dwingt me aldoor terug te mailen.Ik heb een heel boekwerk aan mails inmiddels. Hij wil dat ik de hypotheek elders aanvraag.
Ik wil dat niet en ik doe dat niet. Ik ga niet nog eens met klagende klant het traject in, want klagende klant vindt overal en bij iedereen wel iets te klagen.

Klagende klant heeft last van zijn enorme ego. Klagende klant dat hij overal recht heeft op een bijzondere behandeling. Hij heeft een goed inkomen en hoewel hij vindt dat iedereen goed behandeld moet worden is hij ervan overtuigd dat hij beter behandeld moet worden.

Ik zou willen zeggen: Arrogante kwal, jouw enige probleem is dat grote ego van je.
Dat zeg ik niet, ik ben een keurige mail aan het formuleren en herformuleren en herschreven waarin ik hem mededeel dat ik niet meer als zijn tussenpersoon kan en wil optreden.

Ik laat die mail door wat mensen controleren en ik ga hem vanmiddag versturen. De ongelezen mails in mijn mailbox laat ik ongelezen. Ik ga nu even voor mijn eigen, gezellige en bijzondere klanten aan het werk en daarna ga ik een klachteninstituut oprichten, De naam heb ik al:

KlachtenInstituutLastigeKlanten,

Betrekkelijk

Mijn tante Rietje zei het heel lang geleden al tegen mij, tante Rietje zei: "Ach Mariannetje, alles is maar  betrekkelijk".
Omdat tante Rietje de R en de L niet kon zeggen, klonk de wijze zin die tante Rietje tegen de zesjarige Marianne zei als :" Ach Mawjannetje, awwes is maaw betwekkewijk".
Mede door het spraakgebrek ben ik deze zin van tante Wietje nooit vergeten. Want ze had wel gelijk. Alle ellende waar we mee om moeten gaan is af te zetten tegen andere ellende.

Een vrouw die ik bewonder en waardeer gaat door een pijnlijke scheiding, ik ken het gevoel, ik voel haar pijn. En ik weet dat die pijn overgaat. Dat weet zij niet, maar ik vertel het haar,  ik vertel het haar desnoods dagelijks, tot zij het gelooft. Tot ze voelt dat ze door kan leven, dat ze heel sterk is. Ondanks de boosheid en ondanks het verdriet, komt er een ochtend dat ze wakker wordt met een glimlach op haar gezicht en blijdschap, joie de vivre, in haar hart. Ik weet dat omdat ik dat geleefd heb en omdat ik weet dat zij een sterke en onafhankelijke vrouw is.

Ik heb ook een klant die zich miskend voelt omdat hij niet zijn zin krijgt. Hij is beledigd omdat de bank hem net zo behandelt als alle andere klanten. Hij vindt dat hij een uitzonderlijke behandeling verdient. Alleen omdat hij meer verdient dan de gemiddelde Nederlander.  Hij wil anders behandeld worden dan gewone stervelingen. Omdat zijn inkomen riant boven modaal is. Hij is van dat inkomen geen leuk mens geworden, hij is verbitterd en verongelijkt. Hij is principieel en hij ziet dat als een positieve eigenschap. Ik zie dat niet zo, ik vind hem een beetje triest. Als hij morgen toegeeft dat hij zijn principes te ver heeft doorgedreven, heeft hij een kwartier later een enorme bos bloemen van me en mijn diepe respect. Er is grootheid voor nodig om je ongelijk te bekennen. Maar dat zal wel niet gelden als je boven de Balkenende norm zit.

Een andere vrouw waar ik van hou, een mooie sterke vrouw en een heel goede vriendin is ziek. Heel ziek. Zij gaat een heel zwaar traject van chemo en alles wat daarbij komt kijken tegemoet. Ik ken haar, ze gaat vechten en wij, de mensen die van haar houden, zullen haar helpen en aanmoedigen,

Daar hebben we een diversiteit aan menselijk leed. Als je het een afzet tegen het ander vallen sommige problemen nogal mee. Hoewel mijn miskende klant zijn probleem zeer ernstig vindt en niet begrijpt dat niet half Nederland met hem bezig is, ben ik meer bezig met de twee sterke vrouwen.

Terwijl ik dit zo'n beetje zat te overdenken met een half oog op de televisie, kwam Beau van Erven Dorens met een heel  schokkende mededeling:

"Gordon heeft een ander kapsel".

Tante Wietje was een wijze vwouw, awwes is maar betwekkelijk.

Principieel

Soms heb je een klant waarbij je bij de eerste kennismaking al denkt; "Niet doen, dit wordt gedonder''.
In al die jaren dat ik dit werk doe is dat een paar keer voorgekomen. De eerste keer heb ik de zaak toch aangenomen omdat het een vriend van een collega betrof. Als je inwendige alarmbellen zo heftig tekeer gaan, ga je zo'n klant omzichtig behandelen. Je wil het nog beter doen dan anders, deze houding gaat wel ten koste van je spontaniteit, maar dat is zo eens in de tien jaar nog niet zo erg.

Ik heb me toen wel voorgenomen om naar mijn intuitie te luisteren en een volgend keer zo'n tiep beleefd maar dringend te adviseren naar een van mijn vele collega's te gaan.

Toch ben ik er weer ingetrapt, een half jaar geleden werd ik gebeld door een man die mijn naam had gekregen van een makelaar. Het eerste telefoongesprek vond ik al zeer onplezierig. Ik kreeg het gevoel of mij een sollicitatiegesprek werd afgenomen. Ik nam afscheid met de afspraak een paar dagen later terug te bellen en ik zei tegen Herman: "Ik geloof niet dat ik die etterbak wil, wat een arrogant geval". Nog voor ik terug kon bellen hing hij weer aan de telefoon. Poeslief en met excuses voor zijn houding van de vorige keer.
Ik twijfelde nog wat maar besloot hem het voordeel hiervan te gunnen.  Tenslotte dien je als ondernemer ook het commerciele belang in het oog te houden.
Het leek een vrij eenvoudige zaak, twee enorme inkomens en de hypotheek moest overgesloten worden omdat ze een beetje in onmin leefden met de huidige geldverstrekker. Offerte aangevraagd en op een avond in november vorig jaar vervoegde ik me bij de vrijstaande villa met mijn mapje met de offerte. Ik moet eerlijk zeggen, dat gesprek viel enorm mee. Ook de opdrachtbevestiging tekende hij zonder problemen.  We hadden nog even de tijd voor het passeren van de akte, ik stuurde vast naar de bank wat ik aan stukken had en klant en ik hadden af en toe een beschaafd contact.
Hij had een rekening geopend bij de ING, had vast een tonnetje ofzo op een spaarrekening gezet en Platina Credit Cards aangevraagd (die zijn wel gewoon van plastic, maar schijnen toch iets meer te bieden dan de Credit Cards waar gewone stervelingen het mee doen). Voordat de bank deze kaarten verstrekte wilden ze eerst wat salarisbijschrijvingen op de betaalrekening zien. Gezien het saldo op de spaarrekening vond ik dat ook wat onzin en ik heb via via kunnen regelen dat hij de kaartjes eerder zou krijgen.
Nou wil deze bank dat je langskomt om je pincode op te halen. En daar ging het fout. Wij, ordinary people, geven gehoor aan zo'n verzoek, maar Gerard Otto Denekamp, hierna te noemen G.O.D. doet dat niet. Dus ondanks mijn bemoeizucht liep het mis met het bezoek aan de bank en het platina.

Voor de hypotheek had de bank nog wat stukken nodig. Een formulier heb ik van G.O.D, los kunnen krijgen, het tweede wil hij niet aanleveren. Zonder dit documentje verstuurt de bank de stukken niet naar de notaris en gebeurt er dus niets. Hij kan het wel sturen, maar hij vindt dat de bank genoeg heeft en nu is het een principekwestie.

Ik hou niet van principekwesties. Mensen die vasthouden aan een principe zijn niet bereid de andere kant van een zaak te zien, die mensen hebben liever gelijk dan geluk (citaat van Dr.Phil) die mensen maken het zichzelf (dat is hun probleem) en hun omgeving erg moeilijk en maken zo van hun principe ons probleem.

Hij wil een officiele klacht tegen de bank indienen, hij wil naar het Kifid en de rechtbank. Ik heb geprobeerd uit te leggen dat hij geen zaak heeft. De bank heeft nu eenmaal regeltjes en die moeten gevolgd worden.
Ik heb nog eenmaal verzocht de zaak te heroverwegen en de redelijkheid van het verlangen van de bank in te zien, maar dat doe je natuurlijk niet als principaal. Hij wil dat ik een offerte bij een andere bank aanvraag. Ik hou mijn hart vast, wat als die ook iets vragen waar hij niet aan wil voldoen?
Hoeveel banken kunnen we tegen ons in het harnas jagen?

Een eenvoudige zaak, ik heb nog een flinke korting op mijn fee gegeven ook omdat het zo eenvoudig was. Ik ben al een week uren per dag met G.O.D. bezig. Ik overleg met de bank, met collega's  en lig 's nachts in bed mijn volgende mail aan G.O.D, te formuleren.

Ik wil vechten voor mijn klanten, dat doe ik ook, maar ik moet wel een reden zien om te vechten.

Die zie ik hier niet, de kleine bekrompenheid van een te principieel mens, daar kan ik niets mee.
Zeg nou zelf: Hij is toch gewoon van G.O.D, los?

LEGGE

Toen Herman en ik gingen samenwonen in het huis waar ik al woonde, nam hij ondermeer zijn bed mee. Een groot bed, een mooi houten bed met aangebouwde machtkastjes. We dienden van 2 kamers 1 te maken om het bed de benodigde ruimte te geven.
Het bed waar ik tot die tijd in sliep was een soort brede twijfelaar, toen ik dat bed kocht had ik nog het plan de rest van mijn leven als vrijgezel te slijten. Het was een waterbed.
Op een gegeven moment kreeg ik wat pijnlijke gewrichten en ik hoorde van iemand dat zij baat had gehad bij een waterbed.
Ik had er eigenlijk niets mee, om de een of andere reden had ik het idee dat je misselijk zou worden op een waterbed.
Toch stapte ik op een zaterdagmiddag een waterbeddenwinkel hier in de buurt binnen.
De winkel bestaat niet meer. Ze hadden echt alleen maar waterbedden en onduidelijke waterbedbenodigdheden.
Ik stond dus die zaterdagmiddag te midden van een hele verzameling waterbedden.

"Wat ken ik voor je doen zus?"
Ik reageerde niet meteen, ik was namelijk allang geen zus meer genoemd. Maar de waterbeddenverkoper, een stevige man met enorme getatoeëerde onderarmen en een zwaar shaggie in zijn linkermondhoek, had het wel degelijk tegen mij.

Ik vertelde van mijn pijntjes en het advies dat ik had gekregen.
Hij hield zijn hoofd wat scheef,  kneep zijn ogen een beetje dicht en bekeek me van top tot teen.

"Ik sien het al",  hij liep naar een bed toe, gebaarde me dichterbij te komen, wees op een bed en schreeuwde me toe : "LEGGE!".
Een tikkie gegeneerd ging ik op het bed liggen. Het resultaat was niet wat de man verwacht had, hij trok me aan mijn arm van het bed af, sleurde me mee naar een ander bed en riep "LEGGE!".
Bed twee was het duidelijk helemaal voor mij, we sloten de koop en hij zei bij het hartelijke afscheid:
"Nou zus, volgende week heb jij je bedje en dan kan jij lekker legge."
Inderdaad werd binnen een paar dagen het bed geleverd, gevuld met water uit de badkamer, de waterzak kwam in een bak te legge, de temperatuurregeling werd me uitgelegd en ik kon legge.

Ik moest iedereen gelijk geven, ik lag heerlijk en sliep prima.

Een paar maanden later sprak ik een kennis, zij vertelde dat haar oude waterbed lekte. Ik riep meteen enthousiast, dan moet je naar die winkel gaan, goede service, snelle levering en niet duur en mag ik mee.
Ik vertelde mijn ervaring met LEGGE en samen gingen we richting winkel. Als een ander het commando "LEGGE" krijgt is het nog leuker. Ik hielp zelfs, wees naar een bed en riep "LEGGE".
De verkoper keek me wat geïrriteerd aan en zei: "Nou zus, jij heb er geen kijk op", hij wees op een ander bed en blèrde :" LEGGE".
Volgens de deskundige was dit het juiste bed voor mijn kennis. Er was alleen een probleempje, het bed was niet op voorraad, hij kon het wel bestellen maar daar zou toch een aantal weken overheen gaan.
Mijn kennis vertelde het verhaal van haar lekkende waterbed, hij stelde wat gerichte vragen en greep zijn telefoon, hij zou proberen het bed in een paar dagen  bij haar te hebben.

De telefoon werd al snel opgenomen en na de begroeting : "Hee alles goed, pik?" sprak Legge de zin die ik nooit zal vergeten:

"Luister pik, ik heb hier een frau met een lek op der lasnaad...."

De rest van de transactie heb ik niet meegekregen, ik had het plotseling heel  benauwd en moest naar buiten. Later hoorde ik van mijn kennis dat het bed binnen een paar dagen geleverd was, we keken elkaar aan en riepen tegelijk, heel hard: LEGGE".

Stroomlijnen

De eerste week in mijn nieuwe kantoortje is voorbij.  

Best weer wennen, 's morgens naar je werk vertrekken maar ik vind het heerlijk. Geen afleidingen (behalve het uitzicht op de oude stad). Ik kan veel geconcentreerder werken en heb ook al een paar afspraken gehad. Het was een drukke week.

Eerst kwam ik er achter dat er een aantal emailberichten niet binnengekomen waren. Ik ben enige tijd bezig geweest mezelf mails te sturen. Naar privé van zakelijk en vice versa. Ik kwam erachter omdat mensen gingen bellen waarom ik geen antwoord gaf.  Het rare was dat er wel het een en ander binnenkwam. Ik dank de relaties die me gebeld hebben.

Volgens  mij is dat opgelost, hoewel je dat niet met zekerheid kunt zeggen natuurlijk. Want van mail die niet binnenkomt weet je niet of die mail ook verstuurd is. Dus je gaat niet spontaan controleren of je een mail gemist hebt, omdat je niet weet wie van degenen die een mail gestuurd zouden kunnen hebben je moet bellen. 

Vervolgens kwam al mijn zakelijke mail terug met het bericht dat het bericht niet bezorgd kon worden.  Jullie begrijpen het al, ik begon mezelf weer te mailen, maar niets van mij ontvangen.

Nou waren dat geen spannende teksten, dus niet erg. Ik heb voor alle zekerheid een nieuw email adres aangemaakt. Mariannec.advies@gmail,com.

In mijn privémail komt teveel spam binnen, dus ik vond dit een redelijke geniale inval van mij.

Herman heeft gisteren het probleem met Outlook opgelost, maar ik heb er gelukkig weer een mailboxje bij.

Verder ben ik bezig geweest met wat ik  bezig moet zijn: mijn klanten en mijn leveranciers.

Mijn leveranciers zijn voornamelijk de banken.  Een van de grotere leveranciers kwam vorige week met verrassend nieuws.

Ze gaan de processen stroomlijnen. Super idee vond ik. Ik houd van gestroomlijnde processen. Ik probeer mijn eigen procesjes ook zoveel mogelijk te stroomlijnen. Stroomlijnen kun je doen door alle documenten netjes per klant in hun eigen dossier te doen, al mijn klanten hebben hun eigen ordner met tabbladen en een index voorin. Ik heb een digitaal todo lijstje waarop je volbrachte taakjes kan afvinken. Er komt dan een streepje door. Zo leuk, een lijstje met allemaal streepjes geeft een voldaan en trots gevoel. Stroomlijnen kun je ook door de automatisering te optimaliseren. Dus dat ook je mail het doet bijvoorbeeld.

De bank die gaat stroomlijnen heeft een ander idee om de processen beter te laten verlopen. Ze willen geen klanten meer die de processen kunnen verstoren. Dus ze verstrekken alleen nog hypotheken met dezelfde aflosvorm, voor klanten die precies binnen het acceptatiekader vallen.

De meeste van mijn collega's en ik hebben niet zo gek veel klanten die precies in het hokje passen. De meeste klanten hebben wel iets bijzonders, de meeste hypotheekdossiers vereisen creatief denkwerk. Je moet regelmatig voor je klant argumenteren en je aanvraag verdedigen. 

Dat is niet erg, dat is de uitdaging.  Ik zal bij de betreffende bank dus niet veel zaken meer onderbrengen. Die enkeling van 30 jaar, met een bedrag aan eigen middelen, die een huis koopt dat riant binnen zijn mogelijkheden ligt, die is makkelijk te bedienen. Dat is aanvragen, stukken verzamelen en hoppa naar de notaris. 

Die klant zal de processen niet verstoren. Die heeft een vaste aanstelling en geen leningen maar hij heeft wel leningen gehad, zodat de betalingsmoraal bekeken kan worden. Over die klanten hoef niet te  bellen of te discussiëren, dus die klanten verstoren de processen niet. Voor die klanten hoef je ook je contactpersonen bij de bank niet te storen.

De meeste klanten hebben een verleden en hebben geleefd. Ik heb nog wat klanten in behandeling bij deze bank. Nog aangevraagd voor de stroomlijning. De hypotheekafdeling intermediair past wel vast de gestroomlijnde regels toe. Ze hoeven niet zoveel meer te weten. Ze hoeven ook niet te denken en ik heb de indruk dat ze ook de dossiers niet meer hoeven in te zien bij een vraag.

Ze hoeven alleen nog te kunnen zeggen: "Dit is onze regel". En dat herhalen bij elke vraag die je stelt.

Dat is om witheet van te worden en dat ben ik dan ook geworden. Mijn klant in kwestie is een principiële man en de bank heeft regels. En ik zit er tussenin bozer te worden bij elke "Dit is de regel".

Gelukkig deed de mail het weer dus ik heb een gloedvol en boos betoog in elkaar gerammeld.

We wachten af, ik ga met mijn nieuwe klanten naar een minder gestroomlijnde club.

Mijn klanten hebben er recht op dat ik voor ze knok, dat ik creatieve oplossingen voor ze verzin.

Zo blijf ik werken, dat is nu eenmaal mijn regel.