De maand maart was de meest dramatische uit mijn lange carrière als hypotheekadviseur. Banken moeten vanwege de nieuwe richtlijnen hun systemen aan gaan passen (de Mortgage Credit Directive).MCD
Alle banken hebben een andere ingangsdatum en ze hebben ook allemaal een ander systeempje uitgedacht. Dat is niet zo erg, dat went allemaal wel. Maar ze hebben ook allemaal een andere manier op de nieuwe werkwijze door te voeren. Dan zijn er ook nog banken die aan het reorganiseren zijn.
Daardoor blijven onze dossiers "oude stijl" erg lang liggen.
Te lang en wij hebben vaak niet zo lang. Klanten hebben een beperkte tijd om hun hypotheek rond te krijgen.
Ik stel er een eer in mijn dossiers allemaal op tijd finaal akkoord te hebben. Dan kan ik de klant en de makelaar bellen met een mooie mededeling en dan zijn we allemaal gelukkig.
Ik was bezig met een dossier voor een vrolijke jongeman. Hij was eerst bij een andere adviseur, dus toen ik aan het werk ging was de termijn ontbindende voorwaarden voor de eerste keer verstreken.
Ik heb hem daarna nog een keer kunnen verlengen, op 3 maart was het dossier compleet bij de bank en met wat geluk zouden ze er op 17 maart naar kijken. weer verlengen dus. Tot 17 maart.
De hele 17e maart heb ik naar de statusinformatie op het extranet van de betreffende bank zitten staren, gelukkig voor de fiatteur vond hij een onvolkomenheid. De stempel stond niet netjes op de werkgeversverklaring en daardoor was de datum ondertekening niet te lezen. Nou kun je natuurlijk de strijd aangaan, maar dat is met een fiatteur van een bank zinloos. Regels zijn regels en dit is het beleid.Klant gebeld, nieuwe werkgeversverklaring gemaild, binnen een kwartier nieuwe werkgeversverklaring ingescand. Maar toen was het bijna 5 uur. Dus makelaar bellen en vragen om nog een nachtje uitstel. Op 18 maart kwam het verlossende antwoord. Klant blij, makelaar blij, ik doodmoe van de stress.
Ik was ook bezig voor een oudere dame. In feite is ze niet zoveel ouder dan ik, maar in gevoel zit er een generatie tussen ons. Ze heeft geen email bijvoorbeeld. Dus we zijn wat heen en weer gereisd om papieren op te halen, in te scannen en terug te brengen. Het ironische van deze klant was dat ze geen hypotheek wilde. Ze wilde alleen een overbruggingshypotheek omdat ze voor haar nieuwe woning 2 weken eerder naar de notaris wilde dan voor haar oude woning. Op de oude woning zit geen hypotheek dus geld genoeg, alleen zit dat geld nu nog in de stenen van haar oude huis.
De banken verstrekken geen overbrugging meer zonder hypotheek. Omdat ze aan een overbrugging niet verdienen en aan een hypotheek wel. De hoogte van de hypotheek is aan een minimum gebonden, dat minimum is bij iedere bank anders. Ze heeft een laag inkomen, dus de hypotheek is ook aan een maximum gebonden. Er was maar 1 bank waar ik deze twee eisen kon verenigen. En die bank is aan het reorganiseren en heeft lange verwerkingstijden. Ik had weinig keus, dus offerte aangevraagd, naar klant om te laten tekenen. De dame is een beetje eenzaam en ze had zich verheugd op een gezellige middag met thee en slagroomsoesjes. Dat begrijp ik ook wel en we hebben ons gezellig keuvelend en theedrinkend door de offerte heen gewerkt. Omdat er een aantal voorwaarden in de offerte stond waar ik over in discussie moest kreeg ik een aangepaste offerte.
Weer slagroomsoesjes.
Begin maart was het dossier compleet, maar toen raakte de bank stukken kwijt. Verkeerd gekoppeld blijkbaar. Dus het dossier werd weer incompleet verklaard. En elke keer dat het dossier weer op compleet staat, gaan de twee weken verwerkingstijd in.
Dus de adviseur op oorlogspad. Bidden en smeken, vloeken en schelden, bellen en mailen,
Dat heb ik de afgelopen week gedaan. Uiteindelijk is het dossier door tussenkomst van een hoger banktiepje met voorrang behandeld. Ze hadden toch nog wat zaken gevonden die ze nogmaals ingescand wilden hebben en ze vroegen een verklaring van iets wat ik al talloze keren verklaard had.
Ik ben er de hele vorige week, inclusief de paasdagen mee bezig geweest. Ik kan dat niet van me afzetten. Het ziet er nu naar uit dat het toch nog goed gaat komen. Met dank aan de relatiemanager en excuses voor mijn hysterie.
Dan had ik eerder deze maand twee klanten die in verband werden gebracht met fraude en dan heb ik nog een klant die anders behandeld wil worden dan anderen, een beetje exclusiever.
Ik zit nu in mijn kantoortje met het gevoel dat ik droom, ik ben moe, ik neem vanmiddag maar even een time out, dan kan ik er morgen weer fel tegen aan. Vandaag even niet, normaal ben ik weerbaar. Maar bij de eerste de beste die niet aardig tegen me is barst ik in tranen uit, zo voel ik me.
En dat wil je niet als ervaren hypotheekadviseur die een behoorlijke bitch is als het klantbelang in gevaar komt.
woensdag 30 maart 2016
zaterdag 26 maart 2016
Fraude
Fraude is een vorm van bedrog; de zaken worden anders voorgesteld dan ze zijn, door op papier of digitaal een onjuiste weergave te geven van de werkelijkheid.
Behalve hypotheekkennis heb je als hypotheekadviseur ook mensenkennis nodig en een beetje levenservaring helpt ook.
Het is niet altijd leuk en niet alle klanten zijn aardige en betrouwbare mensen. Je leert daarmee om te gaan.
Ik ben de afgelopen week twee keer geconfronteerd met een vorm van oneerlijkheid, met een vermoeden van fraude en een poging tot fraude. Dat hakt er behoorlijk in kan ik jullie melden. Van klant nummer 1 werd tot mijn verbazing de hypotheek afgewezen. Het ging om een zelfstandig ondernemer die met de jaarstukken van 2015 de hypotheek makkelijk kon krijgen. Toch werd hij afgewezen. Hij moest namelijk aantonen te beschikken over eigen middelen en hij heeft niets met banken (nu helemaal niet meer, denk ik) dus elke keer als zijn saldo boven een bepaald bedrag kwam haalde hij het meerdere van de bank om het te verstoppen in een oude sok. De bank had moeite met dit verhaal en vroeg me te verklaren waarom er geen spaargeld in de belastingaangifte was opgenomen. De klant vindt het voldoende om Inkomstenbelasting te betalen en vindt vermogensrendementsheffing onzin. Dat is zijn goed recht, maar dit is wel de reden waarom de hypotheek is afgewezen.
Vervelend als je werk hebt gedaan voor de katzeknopendoos maar wel om over heen te komen.
De tweede ervaring was vervelender. Het betrof een klant waarmee ik een ingewikkeld hypotheektraject had doorgeworsteld. Nu wilde hij verbouwen, dat kan want er is een hogere hypotheekinschrijving. We hebben destijds de constructie besproken maar achteraf had hij het anders willen hebben. Deze klant is een van die mensen die de schuld voor alles wat tegenzit bij een ander legt.
Deze klant is type verwende kleuter die zijn zin wil hebben. Omdat hij dacht mij op een onvolledigheid betrapt te hebben vond hij dat ik de hypotheekverhoging voor niets moest regelen. Hij probeerde de taxateur en mij tegen elkaar uit te spelen. Hij zette me onder druk en probeerde me te manipuleren. Op zich had ik al reden genoeg om hem mijn kantoortje uit te zwiepen. Maar toen bleek dat hij een creatieve wijze had uitgedacht om zijn tekort aan liquiditeiten op te lossen.
Die oplossing was leuk bedacht, maar een ander woord voor die oplossing is fraude.
Ik heb de relatie met hem beeindigd, uiteraard, maar hij zadelde me wel met een leuk probleem op. Namelijk je weet iets wat je niet wilt weten en dat is niet fijn. Deze klant wil ik niet meer aan tafel, wil ik ook niets meer voor doen. Best jammer dat zo'n klant niet beseft dat hij de adviseur alleen al door de vraag om bedrog in een moeilijk parket brengt.
Ik heb me voorgenomen nog selectiever te worden in het accepteren van klanten.
Een klant kan al dan niet voor mij kiezen, maar dat kan ik ook. En dat ga ik ook doen.
Behalve hypotheekkennis heb je als hypotheekadviseur ook mensenkennis nodig en een beetje levenservaring helpt ook.
Het is niet altijd leuk en niet alle klanten zijn aardige en betrouwbare mensen. Je leert daarmee om te gaan.
Ik ben de afgelopen week twee keer geconfronteerd met een vorm van oneerlijkheid, met een vermoeden van fraude en een poging tot fraude. Dat hakt er behoorlijk in kan ik jullie melden. Van klant nummer 1 werd tot mijn verbazing de hypotheek afgewezen. Het ging om een zelfstandig ondernemer die met de jaarstukken van 2015 de hypotheek makkelijk kon krijgen. Toch werd hij afgewezen. Hij moest namelijk aantonen te beschikken over eigen middelen en hij heeft niets met banken (nu helemaal niet meer, denk ik) dus elke keer als zijn saldo boven een bepaald bedrag kwam haalde hij het meerdere van de bank om het te verstoppen in een oude sok. De bank had moeite met dit verhaal en vroeg me te verklaren waarom er geen spaargeld in de belastingaangifte was opgenomen. De klant vindt het voldoende om Inkomstenbelasting te betalen en vindt vermogensrendementsheffing onzin. Dat is zijn goed recht, maar dit is wel de reden waarom de hypotheek is afgewezen.
Vervelend als je werk hebt gedaan voor de katzeknopendoos maar wel om over heen te komen.
De tweede ervaring was vervelender. Het betrof een klant waarmee ik een ingewikkeld hypotheektraject had doorgeworsteld. Nu wilde hij verbouwen, dat kan want er is een hogere hypotheekinschrijving. We hebben destijds de constructie besproken maar achteraf had hij het anders willen hebben. Deze klant is een van die mensen die de schuld voor alles wat tegenzit bij een ander legt.
Deze klant is type verwende kleuter die zijn zin wil hebben. Omdat hij dacht mij op een onvolledigheid betrapt te hebben vond hij dat ik de hypotheekverhoging voor niets moest regelen. Hij probeerde de taxateur en mij tegen elkaar uit te spelen. Hij zette me onder druk en probeerde me te manipuleren. Op zich had ik al reden genoeg om hem mijn kantoortje uit te zwiepen. Maar toen bleek dat hij een creatieve wijze had uitgedacht om zijn tekort aan liquiditeiten op te lossen.
Die oplossing was leuk bedacht, maar een ander woord voor die oplossing is fraude.
Ik heb de relatie met hem beeindigd, uiteraard, maar hij zadelde me wel met een leuk probleem op. Namelijk je weet iets wat je niet wilt weten en dat is niet fijn. Deze klant wil ik niet meer aan tafel, wil ik ook niets meer voor doen. Best jammer dat zo'n klant niet beseft dat hij de adviseur alleen al door de vraag om bedrog in een moeilijk parket brengt.
Ik heb me voorgenomen nog selectiever te worden in het accepteren van klanten.
Een klant kan al dan niet voor mij kiezen, maar dat kan ik ook. En dat ga ik ook doen.
100 jaar
Let op, vannacht wordt het zomertijd.
Na de omslag ben ik, zowel in najaar als in voorjaar, nog weken bezig met het terugrekenen van de tijd.
Ik zeg de hele tijd: "eigenlijk is het 6 uur" als het 7 uur of 5 uur is.
Herman heeft daar een hekel aan. Maar Herman en ik zitten tijdtechnisch heel anders in elkaar.
Ik had vroeger in het VOOR HERMAN TIJDPERK allerlei klokken op verschillende tijden staan.
De wekker naast mijn bed stond 20 minuten voor, als de wekker afliep had ik nog 20 minuten.
De slaande klok in de woonkamer stond 5 minuten voor, want als ik achterliep op schema had ik altijd nog 5 minuten.
Redelijk onzinnig natuurlijk, want ik wist per klok hoe laat het echt was. Maar ik voelde me daar prettig bij.
Wij wonen al jaren samen en delen alles, ook de tijd. Herman is wat rechtlijniger wat tijd betreft. De enige concessie is mijn Sallandse klokje. Dit klokje staat altijd voor en wordt steeds voorlijker. Heerlijker vind ik dat, als ik in bed lig en het klokje slaat 6 keer, weet ik dat het ongeveer 5.40 is.Ik ben gek op slaande klokken.
Morgen wordt het weer zomertijd. Op de tv zei net een fris en vrolijk meisje dat de zomertijd 100 jaar geleden was ingevoerd.
Mijn man en ik zaten qua tijd voor het eerst op 1 lijn, we keken elkaar verbijsterd aan.
We zijn niet meer piepjong, maar we weten allebei nog dat de zomertijd werd ingevoerd en geloof mij vrienden, wij zijn niet honderdplus.
Ik heb het even opgezocht, in1977 werd de zomertijd ingevoerd. Natuurlijk is dat voor veel van jullie een jaartal dat in de geschiedenisboekjes staat. Voor ons is het nog niet zo lang geleden, is het kort na de oliecrisis en de autoloze zondag.
In 1977, Herman en ik kenden elkaar nog lang niet, maar we waren toen al geen kinderen meer, en echt dat is geen eeuw geleden.
Fijne paasdagen en sterkte met de zomertijd.
Na de omslag ben ik, zowel in najaar als in voorjaar, nog weken bezig met het terugrekenen van de tijd.
Ik zeg de hele tijd: "eigenlijk is het 6 uur" als het 7 uur of 5 uur is.
Herman heeft daar een hekel aan. Maar Herman en ik zitten tijdtechnisch heel anders in elkaar.
Ik had vroeger in het VOOR HERMAN TIJDPERK allerlei klokken op verschillende tijden staan.
De wekker naast mijn bed stond 20 minuten voor, als de wekker afliep had ik nog 20 minuten.
De slaande klok in de woonkamer stond 5 minuten voor, want als ik achterliep op schema had ik altijd nog 5 minuten.
Redelijk onzinnig natuurlijk, want ik wist per klok hoe laat het echt was. Maar ik voelde me daar prettig bij.
Wij wonen al jaren samen en delen alles, ook de tijd. Herman is wat rechtlijniger wat tijd betreft. De enige concessie is mijn Sallandse klokje. Dit klokje staat altijd voor en wordt steeds voorlijker. Heerlijker vind ik dat, als ik in bed lig en het klokje slaat 6 keer, weet ik dat het ongeveer 5.40 is.Ik ben gek op slaande klokken.
Morgen wordt het weer zomertijd. Op de tv zei net een fris en vrolijk meisje dat de zomertijd 100 jaar geleden was ingevoerd.
Mijn man en ik zaten qua tijd voor het eerst op 1 lijn, we keken elkaar verbijsterd aan.
We zijn niet meer piepjong, maar we weten allebei nog dat de zomertijd werd ingevoerd en geloof mij vrienden, wij zijn niet honderdplus.
Ik heb het even opgezocht, in1977 werd de zomertijd ingevoerd. Natuurlijk is dat voor veel van jullie een jaartal dat in de geschiedenisboekjes staat. Voor ons is het nog niet zo lang geleden, is het kort na de oliecrisis en de autoloze zondag.
In 1977, Herman en ik kenden elkaar nog lang niet, maar we waren toen al geen kinderen meer, en echt dat is geen eeuw geleden.
Fijne paasdagen en sterkte met de zomertijd.
dinsdag 15 maart 2016
Finaal akkoord
De mooiste woorden die je als hypotheekadviseur van een bank kunt horen zijn:
"Het dossier is finaal akkoord"
De mooiste woorden die je als hypotheekadviseur tegen je klant kunt zeggen zijn:
"Gefeliciteerd, het dossier is finaal akkoord".
Finaal akkoord is een dossier tegenwoordig niet zo maar. Banken hebben vaak werkvoorraad. Vroeger heette een werkvoorraad achterstand.
We hebben te maken met deadlines. Als je niet voor een bepaalde datum een finaal akkoord hebt van een geldverstrekker moet je de termijn ontbindende voorwaarden financiering verlengen.
Anders moet de klant, bij het niet verkrijgen van een finaal akkoord, 10% van de koopsom betalen. De klant heeft jou ingehuurd als adviseur en jij dient die termijnen te bewaken.
Ik werk veel met een bank die op dit moment een enorme werkvoorraad heeft. Ik heb voor 3 dossiers een finaal akkoord nodig.
De meest urgente verloopt overmorgen. De termijn is al twee keer verlengd omdat de bank nog steeds goed bevoorraad is qua werk.
Alles gaat tegenwoordig ook digitaal. De meeste banken zetten per klant een lijstje benodigde stukken op hun site en wij moeten die stukken uploaden. Dan komt er naast het betreffende stuk te staan "ontvangen". Daar hebben we nog niets aan, als de eerste beoordelaar het stuk heeft goed bevonden staat er "akkoord". Dat is al iets beter. Het kan zijn dat de eerste beoordelaar een stuk afkeurt. Dan staat het betreffende stuk weer op niet ontvangen.
Dan krijgen wij bericht wat er aan het stuk verbeterd dient te worden. Een werkgeversverklaring bijvoorbeeld wordt afgekeurd als er geen bedrijfsstempel op staat. Nu heeft niet ieder bedrijf een bedrijfsstempel. Waarom niet is me een raadsel, ik heb er ook één van mijn bedrijfje en dat ding kostte nog geen tientje. Maar als een bedrijf geen bedrijfsstempel heeft moeten ze dat op een briefje zetten, gewoon "we hebben geen bedrijfsstempel" of zoiets. Het luistert ook nog nauw waar de stempel staat, ik heb nu een werkgeversverklaring waar de stempel door de datum van ondertekening staat. Dat kan een reden zijn zo'n stuk af te keuren.
Ik heb dagelijks contact over mijn klanten met deadlines. Omdat wij natuurlijk massaal bellen hebben ze besloten 's morgens niet meer bereikbaar te zijn. Ik vind dat wel een goede maatregel, al die zeurende tussenpersonen houden de boel natuurlijk op. En natuurlijk zijn onze klanten urgenter dan die van anderen.
De eerste beoordelaar gaat pas beoordelen als het dossier compleet is.
Ik zit te wachten op een akkoord voor de klant die uiterlijk overmorgen een finaal akkoord moet hebben. Ik kijk zo ongeveer elk uur op de site of er al stukken ontvangen, akkoord of afgekeurd zijn. Net keek ik en toen zag ik een documentje verspringen van de "ontvangen" naar "akkoord".
Ik kon mijn ogen niet meer van het scherm afwenden. Hopende dat het laatste hokje ontvangen ook akkoord zou worden.
Dan weet je in ieder geval dat de eerste rechter alle stukken gezien heeft. Dan is er ruimte voor een gematigd optimisme.
Gematigd, want dan gaat het dossier naar een eindbeoordelaar, l'accordeur finale, zeg maar. Voor je het weet zit je een uur naar je scherm te staren.
De klant heeft al drie keer gebeld, ook in de stress natuurlijk. Ik ook, in drievoud, voor drie klanten.
De bank in kwestie heeft alle ongeduldige tussenpersonen verrast met een pot paaseitjes. Ik ben aan de lijn, maar terwijl ik zenuwachtig naar ontvangen en akkoord zit te turen heb ik er al 3 op.
Wat zou die bank denken: aan het lijntje houden en vetmesten die tussenpersonen?
Ik ga even koffie drinken, als ik terugkom, misschien als ik straks weer kijk dat alles "akkoord" is en heel misschien als ik vanavond of vannacht of morgenochtend kijk, zie ik wel staan:
"Stukken zijn naar de notaris".
Dan kan ik weer even genieten van een mooi moment, van een finaal akkoord bij mijn paaseitjes.
"Het dossier is finaal akkoord"
De mooiste woorden die je als hypotheekadviseur tegen je klant kunt zeggen zijn:
"Gefeliciteerd, het dossier is finaal akkoord".
Finaal akkoord is een dossier tegenwoordig niet zo maar. Banken hebben vaak werkvoorraad. Vroeger heette een werkvoorraad achterstand.
We hebben te maken met deadlines. Als je niet voor een bepaalde datum een finaal akkoord hebt van een geldverstrekker moet je de termijn ontbindende voorwaarden financiering verlengen.
Anders moet de klant, bij het niet verkrijgen van een finaal akkoord, 10% van de koopsom betalen. De klant heeft jou ingehuurd als adviseur en jij dient die termijnen te bewaken.
Ik werk veel met een bank die op dit moment een enorme werkvoorraad heeft. Ik heb voor 3 dossiers een finaal akkoord nodig.
De meest urgente verloopt overmorgen. De termijn is al twee keer verlengd omdat de bank nog steeds goed bevoorraad is qua werk.
Alles gaat tegenwoordig ook digitaal. De meeste banken zetten per klant een lijstje benodigde stukken op hun site en wij moeten die stukken uploaden. Dan komt er naast het betreffende stuk te staan "ontvangen". Daar hebben we nog niets aan, als de eerste beoordelaar het stuk heeft goed bevonden staat er "akkoord". Dat is al iets beter. Het kan zijn dat de eerste beoordelaar een stuk afkeurt. Dan staat het betreffende stuk weer op niet ontvangen.
Dan krijgen wij bericht wat er aan het stuk verbeterd dient te worden. Een werkgeversverklaring bijvoorbeeld wordt afgekeurd als er geen bedrijfsstempel op staat. Nu heeft niet ieder bedrijf een bedrijfsstempel. Waarom niet is me een raadsel, ik heb er ook één van mijn bedrijfje en dat ding kostte nog geen tientje. Maar als een bedrijf geen bedrijfsstempel heeft moeten ze dat op een briefje zetten, gewoon "we hebben geen bedrijfsstempel" of zoiets. Het luistert ook nog nauw waar de stempel staat, ik heb nu een werkgeversverklaring waar de stempel door de datum van ondertekening staat. Dat kan een reden zijn zo'n stuk af te keuren.
Ik heb dagelijks contact over mijn klanten met deadlines. Omdat wij natuurlijk massaal bellen hebben ze besloten 's morgens niet meer bereikbaar te zijn. Ik vind dat wel een goede maatregel, al die zeurende tussenpersonen houden de boel natuurlijk op. En natuurlijk zijn onze klanten urgenter dan die van anderen.
De eerste beoordelaar gaat pas beoordelen als het dossier compleet is.
Ik zit te wachten op een akkoord voor de klant die uiterlijk overmorgen een finaal akkoord moet hebben. Ik kijk zo ongeveer elk uur op de site of er al stukken ontvangen, akkoord of afgekeurd zijn. Net keek ik en toen zag ik een documentje verspringen van de "ontvangen" naar "akkoord".
Ik kon mijn ogen niet meer van het scherm afwenden. Hopende dat het laatste hokje ontvangen ook akkoord zou worden.
Dan weet je in ieder geval dat de eerste rechter alle stukken gezien heeft. Dan is er ruimte voor een gematigd optimisme.
Gematigd, want dan gaat het dossier naar een eindbeoordelaar, l'accordeur finale, zeg maar. Voor je het weet zit je een uur naar je scherm te staren.
De klant heeft al drie keer gebeld, ook in de stress natuurlijk. Ik ook, in drievoud, voor drie klanten.
De bank in kwestie heeft alle ongeduldige tussenpersonen verrast met een pot paaseitjes. Ik ben aan de lijn, maar terwijl ik zenuwachtig naar ontvangen en akkoord zit te turen heb ik er al 3 op.
Wat zou die bank denken: aan het lijntje houden en vetmesten die tussenpersonen?
Ik ga even koffie drinken, als ik terugkom, misschien als ik straks weer kijk dat alles "akkoord" is en heel misschien als ik vanavond of vannacht of morgenochtend kijk, zie ik wel staan:
"Stukken zijn naar de notaris".
Dan kan ik weer even genieten van een mooi moment, van een finaal akkoord bij mijn paaseitjes.
MC
Hoe oud en wijs je ook bent, het leven blijft je wijzer maken. Ik heb afgelopen week een verhelderend inzicht gekregen in een aspect van mijn eigen karakter, ik begreep opeens waarom ik op een bepaalde manier op bepaalde situaties reageer en ik weet nu hoe ik me tegen die bepaalde situaties en bepaalde mensen moet wapenen.
Oke, het was handig geweest als het leven me deze les enkele tientallen jaren had gegeven maar toen had mijn leven het waarschijnlijk te druk met andere dingen.
Ik zal even vertellen wat er gebeurde:
Ik had een klant met een ingewikkelde hypotheekbehoefte, Ik hou wel van een uitdaging dus ik heb me vol in de complexe materie gestort. Zoals mensen die me goed kennen me altijd verwijten, ik draafde volledig door in de dienstverlening.
Ik had bijvoorbeeld de klant gevraagd even op papier te zetten dat een verzekeraar mij informatie mocht verstrekken.
Een simpel verzoek zou je zeggen, maar de klant mailde me of ik een concept van de te hanteren tekst wilde sturen,
Ik doe dat dan, ik heb op papier gezegd:"Wij geven u toestemming mevrouw Croes informatie te verstrekken.".
Klant blij. Ik vond het een wat overbodig verzoek, maar ach, kleine moeite.
Het was door een aantal complicaties een heel gedoe de hypotheek rond te krijgen, maar het is gelukt.
We zijn naar de notaris geweest en daarna nog even de kroeg in. Nu wil de klant een aanpassing aan zijn hypotheek.
Hij was vorige week hier op kantoor met een wat vreemd verzoek. Een zeg maar niet helemaal eerlijk verzoek. Ik vond het zo'n vreemd verzoek dat ik klant heb verwezen naar een van mijn vele vakbroeders-of zusters.
Klant ontdekte dat hij de door hem uitverkoren collega moest betalen. Klant dacht vervolgens mij op een fout betrapt te hebben waardoor ik hem gratis zou moeten bedienen.
Ik hou niet van fouten en al helemaal niet van fouten van mezelf. Ik was al behoorlijk rijp toen ik kon accepteren dat ik ook wel eens een vergissing maak.
Maar toen deze klant mij een verwijt maakte over een vermeende fout trof hij doel.
In plaats van te onderzoeken of klant gelijk heeft, ga ik ervan uit dat klant gelijk heeft. Ik word onrustig, raak in paniek en na een paar uur ben ik omhuld door een nevel van schuldgevoel.
Ik heb er het hele weekend last van gehad.
Maandag heb ik de hele zaak rustig uitgezocht en op papier gezet. Ik heb voor alle zekerheid nog wat collega's gebeld.
En wat bleek? Ik had helemaal niets fout gedaan, klant wilde de kluit belazeren, wilde daarvoor mijn gratis medewerking en dacht zijn doel te bereiken door te appelleren aan mijn schuldgevoel.
Dat was hem bijna gelukt. Wat hij wil kan niet, althans niet op een manier die strookt met mijn arbeidsethos. En het kan niet door een aantal oorzaken die bij hem liggen.
Ik heb geleerd deze week mij niet meer via mijn schuldgevoel te laten manipuleren.
Als ik een fout heb gemaakt, geef ik dat toe, dan draag ik daar verantwoording voor.
Maar ik ga voortaan eerst onderzoeken of ik echt iets fout heb gedaan voor ik roep:
Mea Culpa, mc, het zijn wel mijn initialen, misschien dat het daar in zit.
Dank je klant voor deze wijze levensles, al had je deze uitkomst vermoedelijk niet verwacht. Ik ben blij met deze les en ik ga je er niet voor betalen. Dat kan zomaar, want ik heb je betrapt op een grove fout.
Dag klant, succes met het vinden van een andere adviseur, en adviseur, succes met klant.
Oke, het was handig geweest als het leven me deze les enkele tientallen jaren had gegeven maar toen had mijn leven het waarschijnlijk te druk met andere dingen.
Ik zal even vertellen wat er gebeurde:
Ik had een klant met een ingewikkelde hypotheekbehoefte, Ik hou wel van een uitdaging dus ik heb me vol in de complexe materie gestort. Zoals mensen die me goed kennen me altijd verwijten, ik draafde volledig door in de dienstverlening.
Ik had bijvoorbeeld de klant gevraagd even op papier te zetten dat een verzekeraar mij informatie mocht verstrekken.
Een simpel verzoek zou je zeggen, maar de klant mailde me of ik een concept van de te hanteren tekst wilde sturen,
Ik doe dat dan, ik heb op papier gezegd:"Wij geven u toestemming mevrouw Croes informatie te verstrekken.".
Klant blij. Ik vond het een wat overbodig verzoek, maar ach, kleine moeite.
Het was door een aantal complicaties een heel gedoe de hypotheek rond te krijgen, maar het is gelukt.
We zijn naar de notaris geweest en daarna nog even de kroeg in. Nu wil de klant een aanpassing aan zijn hypotheek.
Hij was vorige week hier op kantoor met een wat vreemd verzoek. Een zeg maar niet helemaal eerlijk verzoek. Ik vond het zo'n vreemd verzoek dat ik klant heb verwezen naar een van mijn vele vakbroeders-of zusters.
Klant ontdekte dat hij de door hem uitverkoren collega moest betalen. Klant dacht vervolgens mij op een fout betrapt te hebben waardoor ik hem gratis zou moeten bedienen.
Ik hou niet van fouten en al helemaal niet van fouten van mezelf. Ik was al behoorlijk rijp toen ik kon accepteren dat ik ook wel eens een vergissing maak.
Maar toen deze klant mij een verwijt maakte over een vermeende fout trof hij doel.
In plaats van te onderzoeken of klant gelijk heeft, ga ik ervan uit dat klant gelijk heeft. Ik word onrustig, raak in paniek en na een paar uur ben ik omhuld door een nevel van schuldgevoel.
Ik heb er het hele weekend last van gehad.
Maandag heb ik de hele zaak rustig uitgezocht en op papier gezet. Ik heb voor alle zekerheid nog wat collega's gebeld.
En wat bleek? Ik had helemaal niets fout gedaan, klant wilde de kluit belazeren, wilde daarvoor mijn gratis medewerking en dacht zijn doel te bereiken door te appelleren aan mijn schuldgevoel.
Dat was hem bijna gelukt. Wat hij wil kan niet, althans niet op een manier die strookt met mijn arbeidsethos. En het kan niet door een aantal oorzaken die bij hem liggen.
Ik heb geleerd deze week mij niet meer via mijn schuldgevoel te laten manipuleren.
Als ik een fout heb gemaakt, geef ik dat toe, dan draag ik daar verantwoording voor.
Maar ik ga voortaan eerst onderzoeken of ik echt iets fout heb gedaan voor ik roep:
Mea Culpa, mc, het zijn wel mijn initialen, misschien dat het daar in zit.
Dank je klant voor deze wijze levensles, al had je deze uitkomst vermoedelijk niet verwacht. Ik ben blij met deze les en ik ga je er niet voor betalen. Dat kan zomaar, want ik heb je betrapt op een grove fout.
Dag klant, succes met het vinden van een andere adviseur, en adviseur, succes met klant.
dinsdag 1 maart 2016
Wat ben je mooi
Vanmorgen, net op kantoor zet ik mijn laptop aan. Ik ga nooit direct patsboem aan het werk. Voordat ik mijn zakelijke mailbox open, waarin altijd wel berichten staan die actie vereisen, kijk ik eerst op Facebook. Altijd leuk om te lezen wie naar welk evenement gaat, wie wat en waar en met wie heeft gegeten en wie nog iets diepzinnigs of humoristisch heeft om de dag mee te beginnen.
Vervolgens bezoek ik LinkedIn om te kijken of er nog collega's en zakenrelaties zijn die met een werkjubileum gefeliciteerd moeten worden en of er nog interessante discussies op mijn vakgebied zijn.
Vervolgens kijk ik nog even in mijn privé mail. Vanmorgen had Miss Etam de volgende mail voor me:
Marianne, wat ben je mooi!
Dat is toch een opsteker, ik heb pas bij miss Etam een spijkerbroek en een trendy bloesje gekocht, dus vermoedelijk had ik een verpletterende indruk gemaakt op de verkoopster in de vestiging in Almere City Mall.
Na het openen van de uitbundige mail van miss Etam bleek dat dit geen persoonlijke mededeling was, maar dit compliment werd gegeven in het kader van Nationale Complimentendag.
Complimenten zijn rare dingen, vinden jullie niet? Ik vind het leuk als iemand zegt dat hij of zij mijn rok leuk vindt, maar ik vind het dan weer vreemd dat ik geacht word daarvoor te bedanken.
Als ik tegen iemand zeg: "Goh wat zit je haar goed", hoeft de persoon in kwestie mij daarvoor niet bedanken. Bedank je kapper zou ik zeggen, of zeg:"leuk dat je dat zegt". Als iemand dat tegen mij zegt geef ik het nummer van Veronique van V-style.
Decennia geleden heb ik een tijdje bij de Gemeente Amsterdam gewerkt, nou ja, gewerkt, ik ging daar gewoon elke dag heen. Met een beetje ambitie kom je daar niet tot je recht, maar ik had in die tijd nogal een woelig prive leven, dus voor een poosje was het wel lekker.
We begonnen de dag met een bezoekje aan de prikklok en vervolgens gingen we een uur aan de koffie en namen we de ochtendkrant door. Ik deed dat samen met de ambtenaar die naast me zat, Fredje. Het was ook echt een Fredje, een klein mannetje, druk met alles behalve het werk.
Op een ochtend stond in de Telegraaf dat mensen elkaar meer complimenten moesten geven.
Fred en ik hebben dat meteen in de praktijk gebracht maar onze actie kwam de verhouding met onze collega's niet ten goede.
Ik herinner me nog ene Henk. Henk werkte tot 11.00 uur, zat dan met zijn armen over elkaar tot 12.00 uur (klaverjastijd) en vanaf 12.30 zat hij te wachten tot het 16.00 uur was, prikkloktijd.
Henk had twee pakken, een zomer-en een winterpak. Hij had op onze complimentendag zijn zomerpak al 3 maanden aan, hij vertrouwde ons dan ook absoluut niet toen wij hem opeens gingen complimenteren met zijn outfit.
Het laatste compliment dat ikzelf kreeg dateert van twee weken geleden. Ik was 's avonds bij een klant op bezoek om een hypotheekofferte door te nemen. De vrouw keek uitgebreid naar mijn voeten. Ik kan me dat indenken want sinds mijn voetoperatie moet ik mijn schoenen twee maten groter kopen dan de werkelijke maat. Het lijkt dus of ik nogal forse achterpoten heb.
Ik vond het een leuke vrouw en bij het afscheid heb ik even verteld van mijn niet helemaal succesvolle voetoperatie.
Ze zei spontaan: "Oh , ik dacht al, wat heeft die vrouw een grote voeten", terwijl haar man me in mijn jas hielp. Ze geneerde zich duidelijk een beetje voor haar opmerking en riep er met rood hoofd achteraan; "Maar je hebt wel een leuke jas."
Dat is een bijzonder compliment toch? Elke keer als ik eraan denk schiet ik weer in de lach.
Ik heb zelden zoveel plezier van een compliment gehad.
Trouwens, heb ik al gezegd dat jullie er allemaal leuk uitzien?
Fijne dag allemaal
Vervolgens bezoek ik LinkedIn om te kijken of er nog collega's en zakenrelaties zijn die met een werkjubileum gefeliciteerd moeten worden en of er nog interessante discussies op mijn vakgebied zijn.
Vervolgens kijk ik nog even in mijn privé mail. Vanmorgen had Miss Etam de volgende mail voor me:
Marianne, wat ben je mooi!
Dat is toch een opsteker, ik heb pas bij miss Etam een spijkerbroek en een trendy bloesje gekocht, dus vermoedelijk had ik een verpletterende indruk gemaakt op de verkoopster in de vestiging in Almere City Mall.
Na het openen van de uitbundige mail van miss Etam bleek dat dit geen persoonlijke mededeling was, maar dit compliment werd gegeven in het kader van Nationale Complimentendag.
Complimenten zijn rare dingen, vinden jullie niet? Ik vind het leuk als iemand zegt dat hij of zij mijn rok leuk vindt, maar ik vind het dan weer vreemd dat ik geacht word daarvoor te bedanken.
Als ik tegen iemand zeg: "Goh wat zit je haar goed", hoeft de persoon in kwestie mij daarvoor niet bedanken. Bedank je kapper zou ik zeggen, of zeg:"leuk dat je dat zegt". Als iemand dat tegen mij zegt geef ik het nummer van Veronique van V-style.
Decennia geleden heb ik een tijdje bij de Gemeente Amsterdam gewerkt, nou ja, gewerkt, ik ging daar gewoon elke dag heen. Met een beetje ambitie kom je daar niet tot je recht, maar ik had in die tijd nogal een woelig prive leven, dus voor een poosje was het wel lekker.
We begonnen de dag met een bezoekje aan de prikklok en vervolgens gingen we een uur aan de koffie en namen we de ochtendkrant door. Ik deed dat samen met de ambtenaar die naast me zat, Fredje. Het was ook echt een Fredje, een klein mannetje, druk met alles behalve het werk.
Op een ochtend stond in de Telegraaf dat mensen elkaar meer complimenten moesten geven.
Fred en ik hebben dat meteen in de praktijk gebracht maar onze actie kwam de verhouding met onze collega's niet ten goede.
Ik herinner me nog ene Henk. Henk werkte tot 11.00 uur, zat dan met zijn armen over elkaar tot 12.00 uur (klaverjastijd) en vanaf 12.30 zat hij te wachten tot het 16.00 uur was, prikkloktijd.
Henk had twee pakken, een zomer-en een winterpak. Hij had op onze complimentendag zijn zomerpak al 3 maanden aan, hij vertrouwde ons dan ook absoluut niet toen wij hem opeens gingen complimenteren met zijn outfit.
Het laatste compliment dat ikzelf kreeg dateert van twee weken geleden. Ik was 's avonds bij een klant op bezoek om een hypotheekofferte door te nemen. De vrouw keek uitgebreid naar mijn voeten. Ik kan me dat indenken want sinds mijn voetoperatie moet ik mijn schoenen twee maten groter kopen dan de werkelijke maat. Het lijkt dus of ik nogal forse achterpoten heb.
Ik vond het een leuke vrouw en bij het afscheid heb ik even verteld van mijn niet helemaal succesvolle voetoperatie.
Ze zei spontaan: "Oh , ik dacht al, wat heeft die vrouw een grote voeten", terwijl haar man me in mijn jas hielp. Ze geneerde zich duidelijk een beetje voor haar opmerking en riep er met rood hoofd achteraan; "Maar je hebt wel een leuke jas."
Dat is een bijzonder compliment toch? Elke keer als ik eraan denk schiet ik weer in de lach.
Ik heb zelden zoveel plezier van een compliment gehad.
Trouwens, heb ik al gezegd dat jullie er allemaal leuk uitzien?
Fijne dag allemaal
Abonneren op:
Posts (Atom)