Execution Only

Execution Only?  Alleen als ik zeker weet dat je het helemaal begrijpt.

Sinds een paar jaar geldt in ons vak (financieel advies) bij de meeste producten een provisieverbod. Vroeger was het streng verboden om op een andere manier dan door provisie beloond te worden.
Veel klanten dachten dan ook dat wij van de liefde en de lucht leefden. Dat wij betaald werden door een bank of een verzekeraar zagen ze niet, dus die kostenpost was er niet.

Ik heb dat altijd apart gevonden want op de hypotheekafrekening van de notaris stond altijd wel een bedrag vermeld dat van de hypotheek werd ingehouden.

Via het vaak ondoorzichtige pad van de transparantie kwam op een dag het provisieverbod.
Er wordt nu geen bedrag meer ingehouden bij de notaris maar de klant moet de adviseur rechtstreeks betalen.

Nu zijn er klanten die vinden dat ze jouw advies niet nodig hebben. Klanten die weten wat ze aan hypotheek willen hebben en bij welke bank ze dat willen lenen. Ze willen dat jij de administratie van het hypotheektraject op je neemt. Ze geven je opdracht een offerte aan te vragen en stellen geen prijs op enige uitleg van jouw kant. Dat kan, dat noemen we Execution Only. De adviseur moet inschatten of de klant tot zo'n beslissing in staat is. We moeten de klant examineren. Als het allemaal klopt, laat je de klant tekenen en je doet wat je opgedragen is.

Als klant heb je de keuze tussen een totaaladvies en Execution Only.

Pilletje? Alleen als ze zeker weten dat je weet wat je slikt.

Niet alleen in ons vak is de laatste jaren veel veranderd, ook op medisch gebied zien we een andere klantbehandeling.
Vroeger bij de drogist graaide ik bij elkaar wat ik nodig had en legde dat op de toonbank. Als ik aan de beurt was en ik vroeg nog om een doosje paracetamol deed de verkoopster dat erbij in het plastic tasje, ik betaalde en ging.  Nu verloopt het proces hetzelfde tot aan de paracetamol.
Dan moet ik een kennistest afleggen over het gebruik van de paracetamol.

Bij de apotheek is het nog erger. Tegenwoordig betaal je € 6,- voor een uitleg van elk pilletje en zalfje waar je een recept voor neerlegt. Een apotheekbezoek is een duur en tijdrovend klusje tegenwoordig.

Operatie?  Je merkt het wel.

Ik zat langer bij de apotheek voor de pijnstillers na de operatie dan dat ik bij de chirurg zat voor de diagnose. Na een kortaf: "Ik zie het al, daar een plaat, daar een schroef en daar een zenuw eruit, maak maar een afspraak". stond ik bij de balie om een afspraak voor een operatie te maken. Een paar maanden later zag ik de orthopeed weer, ik lag met een wit mutsje op de operatietafel en hij stond met een groen mutsje op naast me. Ik was niet helemaal mijn eigen flamboyante zelf en zijn behoorlijk uitgebreide uitleg ging voornamelijk langs me heen.

Na het eerste bezoek, de snelle diagnose en het volkomen ontbreken van enige, voor een leek begrijpelijke, uitleg beschouwde ik de operatie als een soort uitgebreide pedicurebehandeling.

Toen de eerste verpleegkundige die ik na de operatie sprak onmiddellijk met een morfinespuit aankwam en mij beval bij pijn meteen te bellen voor een extra portie begon ik te begrijpen dat ik de operatie misschien iets te luchtig was ingegaan.

De volgende dag kreeg ik recepten mee voor pijnstillers. Ik ben een stoere meid dus ik zei tegen de fysiotherapeute dat ik zo'n pil alleen in zou nemen als het nodig was. Ze keek me geschrokken aan en zei: "niet doen hoor, want als je onder een bepaalde pijngrens zakt, moet je daar weer uit zien te komen".

Eenmaal thuis (nadat Herman nog een uitgebreid bezoek aan de apotheek in het ziekenhuis had gebracht) heb ik braaf op de aangegeven tijden de pijnstillers geslikt.
Maar wat als ik die toevallige opmerking niet had gemaakt?

Van een verpleegster hoorde ik dat ik de eerste twee weken helemaal de voet niet mocht belasten, Van een andere dat de genezing van een drievoudige voetoperatie een half jaar zou gaan duren. Die wist me ook te melden dat douchen absoluut verboden was.

Het was niet anders, ik kon niet anders dan me erbij neerleggen. Ik had geen keus, want de voet moest omhoog en probeer dat maar eens staand te doen.
Vorige maand had ik een afspraak met de orthopeed, de schroef moest eruit. De voet zag er goed uit, ik had een lijstje met vragen. Daar ben ik niet aan toegekomen. De orthopeed rent door het leven (anders dan de meesten van zijn patiënten) en na een wat geïrriteerd: "het is pas zes weken geleden" stond ik zonder schroef en antwoorden weet buiten.

Het is niet dat ik twijfel aan de deskundigheid van de orthopeed, integendeel, het punt is meer dat ik graag van tevoren had geweten wat me te wachten stond. Dan had ik sommigen dingen, zoals zakelijke afspraken en cursussen, anders kunnen plannen.

Ik ben nu bijna op de helft van de herstelperiode, ik kan een paar uur achter elkaar gewone schoenen aan (nog steeds niet de hele dag).

Ik heb het gevoel dat ik opdracht heb gegeven voor de operatie op basis van Excution Only. Ik heb geen voorlichting en advies gekregen.

Snappen jullie wat ik bedoel? Voor het sluiten van een hypotheek of een verzekering moet je bewijzen dat je weet wat je doet, voor een paracetamolletje moet ik bevestigen dat ik op de hoogte ben van de gebruikswijze, voor een pijnstiller op recept krijg ik een college van een half uur, maar ik kan een operatie in zonder enige voorlichting.

Ik hoor me nog zeggen, de dag voor de operatie: "Over twee weken kan ik weer mee het bos in".

Dat gaat dus een half jaar duren. Ik moet zeggen als ik van tevoren alles geweten had en als ik een inschatting had kunnen maken van de pijn, was ik misschien wel met de oude pijn door blijven hobbelen.

Dus hulde aan het Flevoziekenhuis, De klantbehandeling is geweldig. Maar wat mij betreft (en ik spreek alleen voor mijzelf) is voorlichting aan operatiepatiënten een verbeterpuntje,