Er is een grote geldverstrekker (in mijn vak bel je heel vaak met geldverstrekkers) die het personeel met klantencontact een gedegen cursus heeft laten volgen. De trainer op deze cursus vindt dat het goed overkomt als je vaak de naam van je gesprekspartner zegt. Dat maakt het telefoongesprek een stuk persoonlijker.
Dat is waar natuurlijk, maar je moet het wel doseren. Een telefoongesprek klinkt van hun kant zo ongeveer als volgt:
- Goedemorgen, Marianne.
- Wat kan ik voor je doen Marianne?
- Heb je voor mij het hypotheeknummer, Marianne?
- Ik ga het even nakijken, Marianne.
- Heb je een ogenblikje, Marianne?
- Dank je wel, Marianne, ik ben zo bij je terug, Marianne.
- Daar ben ik weer, Marianne
- Bedankt voor het wachten, Marianne.
- We hebben alleen nog het taxatierapport nodig, Marianne. Kun ja dat meteen even mailen, Marianne?
- Dank je wel, Marianne.
- Nog een fijne dag, Marianne.
De eerstvolgende keer dat ik ze moet bellen meld ik me als Truus, dat spaart ontzettend veel tijd.
De meisjes achter de kassa van de supermarkt hebben een tijd geleden geleerd dat ze klanten die afgerekend hebben een prettige dag moeten wensen. Het interesseert die meisjes van geen kanten hoe jouw dag verder verloopt. Het klinkt vaak volkomen mechanisch: "Prettige dag noooog". Ze hebben niet geleerd dat het bij het uitspreken van zo'n hartelijke wens beleefd is als je de klant even aankijkt met een vriendelijke glimlach. Misschien een idee voor de vervolgcursus.
Treinconducteurs hebben ook geleerd "Goedemorgen" tegen de passagiers te zeggen. Dat hoeven ze blijkbaar alleen te doen als ze op hun "goedemorgen" verveeld laten volgen :"Plaatsbewijs alstublieft".
Als er toevallig een conducteur langsloopt die zonder bijbedoelingen "Goedemorgen" zegt, graaien alle geconditioneerde reizigers naar hun kaartje.
Ik denk zo dat verkopend personeel in modewinkels ook wel wat geleerd wordt over klantvriendelijkheid. Je moet die klanten paaien, je moet ze een goed gevoel over zichzelf geven zodat ze zoveel mogelijk kopen.
Bij mij is dat er tijdens de vele marketingtrainingen en cursussen verkooptechniek ook ingeramd. Als er een klant aan tafel zit die met geen mogelijkheid een hypotheek kan krijgen, zeg je niet: "Sorry, maar met dat inkomen koop je nog geen bungalowtent".
Nee, je zorgt dat de klant met een goed gevoel over zichzelf en over jou (misschien is hij over een paar jaar wel in staat een hypotheek te sluiten) de deur uitgaat. Daar zijn technieken voor.
Terug naar de klerenwinkels. Vorige week waren we bij een betere damesmodezaak hier in het centrum. Ik vond dat ik na alle miskopen maar weer eens aan de betere spijkerbroek moest. Ik stond met een spijkerbroek van mijn favoriete merk in mijn handen toen er een oudere, charmante goedgeklede verkoopster naar me toekwam. Ze lachte vriendelijk en pakte de spijkerbroek aan en zei op zeer beschaafde toon: "Mooie broek hè? Maar voor dit model moet je slanke bovenbenen hebben".
Au, dat kwam even aan. Ik weet dat ik niet model spillebeen ben, maar ik vond dit wel erg recht voor mijn raap. De verkoopster heeft me toch erg goed geholpen en ik ben dolblij met mijn nieuwe spijkerbroek.
"Hierin lijk je slank", zei ze nog prijzend. En zo ging ik toch nog met een goed gevoel de deur uit.
Een goede marketingtraining of cursus verkooptechniek verdient zichzelf terug.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten