Terugbellen

Iedereen die veel met klanten omgaat kent het verschijnsel :"Ik moet die moeilijke klant bellen, maar ik wil niet."
Het maakt niet uit hoe volwassen en belangrijk je bent, iedereen die met klanten werkt schuift een telefoontje wel eens voor zich uit.

Je geeft jezelf ook nog allerlei legitieme redenen om niet nu maar straks, morgen of zelfs na het weekend te bellen.

Je loopt natuurlijk het risico dat de Moeilijke Klant zelf belt. Dat is nog erger. Je neemt de telefoon op en je noemt de bedrijfsnaam en je eigen naam. Stel, je zegt: met maatschappij X, u spreekt met Marieke van Beusekom.

Het is eigenaardig dat ik al tikkende een naam zoek en dan met Marieke van Beusekom aankom, ik ken helemaal geen Marieke van Beusekom,. Mochten jullie een Marieke van Beusekom kennen, dit gaat niet over haar. Ik verzon deze naam ter plekke.

Maar goed, Marieke van Beusekom neemt de telefoon op en hoort aan de andere kant :" Mevrouw van Beusekom, u spreekt met Moeilijke Klant".
Potdorie, denkt Marieke van Beusekom, had ik nu maar zelf gebeld. Daar heeft Marieke van Beusekom gelijk in, zelf bellen is beter, aanval is de beste verdediging en Moeilijke Klant kan dan nooit zeggen: "Mevrouw van Beusekom zou bellen, maar ik heb weer niets gehoord."

Na een zinloos gesprek met veel uitleg (te veel uitleg) van de kant van Marieke van Beusekom en veel gezeur (te veel gezeur) van Moeilijke Klant, is de relatie tussen Marieke van Beusekom en Moeilijke Klant weer wat slechter geworden.

Dit gebeurt me niet meer, denkt Marieke van Beusekom en ze zet de volgende dag boven aan haar To Do List: 1.moeilijke klant bellen.

Op het moment dat Marieke van Beusekom de telefoonhoorn pakt, komt er een collega binnenlopen.
Moeilijke klant bellen daalt op het prioriteitenlijstje.

Collega is weg, Marieke van Beusekom gaat op herhaling en strekt haar hand uit naar de telefoon. "Pffff" denkt Marieke van Beusekom "eerst even naar het toilet".
Dan is het pauze, Moeilijke Klant moet wachten tot na de lunch. Na de lunch voelt Marieke van Beusekom opeens een migraine-aanval opkomen. Ze is een flinke meid, dus ze werkt door. Maar Moeilijke Klant kan ze nu echt niet aan. Morgen maar.

Oh nee. Marieke van Beusekom bedenkt opeens dat het vrijdag is. Moeilijke Klant bellen wordt over het weekend heengetild.
Het zit Marieke van Beusekom niet lekker en net voor einde werktijd stuurt ze een mailtje naar Moeilijke Klant.

Geachte Moeilijke Klant,

Ik heb geprobeerd u te bellen, het is me helaas niet gelukt. Ik neem volgende week contact met u op zodat we kunnen overleggen over de te volgen stappen. Prettig weekend, Moeilijke Klant, met vriendelijke groet, Marieke van Beusekom.

Klokslag 17.00 uur tikt Marieke van Beusekom op "Send", sluit haar computer af, pakt haar tas en haar jas en gaat het vrije weekend tegemoet.

Niet helemaal een onbezorgd weekend, want Marieke van Beusekom neemt Moeilijke Klant mee. Want Moeilijke Klant is er volgende week weer, zelfs moeilijker dan ooit omdat hij niet teruggebeld is.

Ik heb zelf lang geleden geleerd dit soort telefoontjes meteen af te handelen, het gezeur achter de rug te hebben en hopelijk een zaak opgelost te hebben. Moeilijke Klant is namelijk geen Moeilijke Klant meer als er naar hem geluisterd wordt. Er zijn klanten die altijd en voor iedereen moeilijk zijn. Daar moet je afscheid van nemen. Dat zijn niet alleen moeilijke klanten, maar moeilijke mensen.

Ik lig nu zelf in de clinch met een Marieke van Beusekom en ik ben Moeilijke Klant.
Ik weet van mezelf dat ik geen moeilijke klant ben en ik zeg tegen mijn Marieke van Beusekom, kom op meid, laten we het even uitpraten of stuur me even een mailtje met antwoord op mijn vragen.

Maar niet weer een mailtje op de laatste minuut van de laatste dag van de week met de belofte dat je volgende week contact opneemt.

Beste Marieke van Beusekom, eens verlies je je geloofwaardigheid. Vat de koe bij de horens, bijt die zure appel door en laat zien dat je een intelligente, klantvriendelijke en professionele meid bent.
Leer van mij Marieke en stel in de toekomst de telefoontjes naar Moeilijke Klant niet meer uit.

Echt ik leef met je mee, het is niet eenvoudig de telefoon te pakken en Moeilijke Klant te bellen, maar luister eens, achteraf denk je altijd: " heb ik me daar nou zo druk om gemaakt? Dat viel mee" .

Fijne dag nog, Moeilijke Klant.

Hetzelfde mevrouw van Beusekom en bedankt voor het bellen.

P.S. Twee uur na het verschijnen van dit artikel heeft mijn Marieke van Beusekom gebeld en weten jullie?
Moeilijke klant is geen moeilijke klant en Marieke van Beusekom is een vakvrouw.