Heeft u een ogenblikje?

Alles voor de klant, zelfs een telefoontje naar een verzekeraar.

Heeft u een ogenblikje?

Je hoort het wel eens in consumentenprogramma's, een wanhopige consument die met een telefoonmaatschappij of een verzekeraar belt en eindeloos doorverbonden wordt.
Dat gebeurt mij eigenlijk nooit. Niet omdat ik een speciale behandeling krijg maar omdat ik daar veel te ongeduldig voor ben. Ik mail liever.

Vanmorgen had ik geen keus, ik had van een verzekeraar snel een antwoord nodig, ik had een mail gestuurd maar daar was niet op gereageerd. Daarbij belde ik niet voor mijzelf maar in het kader van het klantbelang, dan ligt het toch iets anders. Ik moest die verzekeringsmaatschappij bellen.

Ik ben hypotheekadviseur en sinds de AFM (Autoriteit Financiële Markten) en haar vergunningenstelsel is het leven behoorlijk ingewikkeld geworden. Gezien mijn behaalde diploma's en gevolgde PE punten mag ik schadeverzekeringen en levensverzekeringen alleen sluiten als ik deze verzekeringen sluit in combinatie met een hypotheek.
Ik heb voor leven en schade een zogenaamde "beperkte vergunning".

In de software van de maatschappij die ik vanmorgen moest bellen kan ik premies berekenen, ik kan geen digitale aanvraag doen. Dat is op zich geen ramp, ik voer de gegevens in en print de aanvraag, na ondertekening door de klant kan ik de aanvraag inscannen en mailen. Maar bij deze maatschappij had ik de afspraak dat ik een bepaald nummer kon bellen en dan zouden zij iets open zetten waardoor ik digitaal kon aanvragen. Dit is een prettige manier van werken omdat het nogal wat tijd bespaart, naar aanleiding van mijn aanvraag krijgt de klant een mail met gezondheidsvragen en het medisch akkoord is dan heel snel binnen. En snelheid is cruciaal in mijn vak.

Tot vorige week werkte bij deze maatschappij een geweldige deskaccountmanager, waar ik haar ook over belde, zij regelde alles. Deze supermeid is hoogzwanger en inmiddels met verlof. Fijn voor haar, ramp voor mij.
Ik moest dit dus vanmorgen regelen zonder de deskundige, vastberaden en charmante tussenkomst van zwangere Marloes, de deskaccountmanager en mijn gewone accountmanager is ook nog met vakantie, ik stond er echt helemaal alleen voor.

Vanmorgen om 9.15 pakte ik de telefoon, kreeg zo'n mevrouw met een keuzemenuutje, mijn vraag viel volgens mij in geen van de keuzes en terwijl ik zat te denken begon ze opnieuw. Ik heb maar gewoon een 1 ingetoetst  en ik kreeg een meneer aan de telefoon die niets voor me kon doen behalve vertellen dat de afdeling met een kleine bezetting werkte. Die meneer was volgens eigen zeggen alleen van de "overloop", maar hij zou zorgen dat ik teruggebeld werd. Dat gebeurde al heel snel door ene Marloes (niet de mijne uiteraard maar een collega van haar). De snelheid waarmee ik teruggebeld werd was hoopgevend.

Deze Marloes was, geloof ik, van de tussenpersoonadministratie. Volgens haar hoorde mijn vraag thuis bij de afdeling Rekening Courant Beheer. Ik werd doorverbonden naar deze afdeling, maar dat bleek fout te zijn.
Ik moest met mijn probleem naar de Polisadministratie. Daar kreeg ik na een kwartiertje wachten een heel aardige mevrouw aan de lijn. Ze deed echt haar best maar ze had geen idee waar me naar toe moest sturen. Bij haar zat ik in ieder geval niet goed.
Het beste wat zij voor me kon doen was me teruggeven aan de centrale, daar moest ik mijn probleem nogmaals uitleggen en dan zou de telefoniste weten met wie me door moest verbinden.

De centrale had het blijkbaar nogal druk want ik moest een minuut of tien wachten.
Ik was inmiddels het ongeduld voorbij, had de telefoon op de speaker en deed intussen andere nuttige dingen. Toen de centrale mijn verhaal had gehoord was het zonneklaar waar ik heen moest, ik werd doorverbonden.
Telefoon weer op de speaker en wachten maar, na 48 minuten en 19 seconden (volgens het schermpje op mijn telefoon) kreeg ik tot mijn grote blijdschap iemand aan de telefoon. Een echt iemand bedoel ik, want die mevrouw die aldoor zei dat alle medewerkers in gesprek waren en dat ik zo spoedig mogelijk geholpen zou worden was ik inmiddels wel zat. Vol vreugde pakte ik de hoorn weer op in de overtuiging nu snel ter zake te kunnen komen, en wie meldde zich? Juist, Marloes, en nog steeds niet mijn Marloes.

Zo'n twee uur na onze telefonische kennismaking waren we weer bij elkaar, Marloes en ik.
Alleen kon ze nog steeds niets voor me doen, ze zou me laten terugbellen door iemand die vaker met dit ingewikkelde bijltje had gehakt. Daar was Truusje, ze klonk in ieder geval of ze van wanten wist.
Alleen ze kon niets voor me doen. Haar beste advies was even een mail te sturen. Dat vond ik een goed plan, dat had ik zelfs al verzonnen, ik had gemaild maar geen reactie ontvangen.

Er was geen andere mogelijkheid, aanvraag uitdraaien, laten invullen en scannen en voor alle zekerheid naar meerdere email adressen.
Dan is er een grote kans dat de aanvraag ook behandeld wordt. Ik heb geen keus, bellen kost te veel tijd.

Ik ben bezig met de laatste benodigde vergunning, de datum van het examen staat vast.
Ik ben benieuwd wat er eerder is, het medisch akkoord voor mijn klant of mijn diploma WFT leven.

Als het laatste eerder is kan ik de beperkte vergunning leven om laten zetten in een onbeperkte en kan ik weer gewoon via de software aanvragen.

Jongens, wat zal ik een tijd over houden als ik mijn diploma heb, ik hoef dan niet meer te leren en de verzekeraar niet meer te bellen.