Chocolaatjes

Toen deze vrouw een vrouwtje was

Ik kreeg net chocolaatjes van mevrouw van Dijk, ik heb haar hypotheek omgezet en ze kwam even bedanken. Het was een werkje van niets en toch kwam ze bedanken. Ik krijg wel vaker een cadeautje van klanten, maar van  de chocolaatjes van mevrouw van Dijk sprongen de tranen in mijn ogen.

Veranderde wereld

In de loop van de afgelopen drie decennia  is mijn werk nogal veranderd.
Ja, ik ben al ruim 30 jaar hypotheekadviseur, ik ben namelijk op mijn negende begonnen. Dat zeg ik er altijd bij, dan lijk ik wat jonger.

Toen ik 30 jaar geleden ingewijd werd in de wondere wereld van de hypotheken hadden we drie hypotheekvormen: lineair, annuïteit en leven. We hadden een telmachine, een blocnote, een ordner met tabellen en een pen. Met deze attributen berekenden we de bruto-en netto maandlast. Talloze premieregelingen heb ik meegemaakt. Voor een premie A woning moesten enorme formulieren in drievoud ingevuld worden, dat deden wij voor de klanten. Drie keer hetzelfde formulier met de pen invullen en dan zelf de formulieren met bijlagen naar de gemeente brengen. Nu hebben we computers, printers en e-mail.

Vrouwtje

Ik weet nog de eerste klant waar ik zelfstandig een berekening voor maakte. Het was een man van middelbare leeftijd en hij vond het maar niets. Hij was van de oude stempel, voor hem was elke vrouw een "vrouwtje". Vrouwtjes op een kantoor tikken een briefje, zorgen voor de koffie en zijn decoratief. Vrouwtjes gaan geen  moeilijk mannenwerk doen zoals een hypotheekberekening. Deze man bekeek me dermate wantrouwend dat ik aanbood mijn mannelijke collega er even bij te halen. Jaap kwam op zijn eigen joviale manier binnen, bekeek met een ernstig gezicht mijn handmatige berekening, zei een paar keer: "mm, mmmm. ja, ja" en riep toen stralend "perfect meid, ik had het niet beter kunnen doen".
Ik kwam die klant nog vaak tegen en elke keer haalde hij mijn berekening uit zijn portemonnee en riep dan: "kijk vrouwtje, heb ik altijd bij me, ik laat die berekening wel eens aan vrienden zien en dan zeg ik: "Kijk eens, dat heb een meid gedaan en het klopt ook nog".

Hij bedoelde het goed, maar ik heb nooit geweten of ik nu gevleid of boos moest zijn. Het was een aardige man dus ik ben nooit boos geworden.

Hypotheekofferte

Vroeger belden we een bank, we gaven NAW gegevens en een hypotheekbedrag door en er werd een offerte gebracht of gefaxt. Alle bijlagen kwamen later wel. Nu moeten er uitgebreide aanvragen met bijlagen opgestuurd worden voor een bank er zelfs maar naar kijkt.

Ook toen ging er natuurlijk wel eens iets fout, een rekenfout of er werd iets vergeten. Als ik een vergissing had gemaakt  besprak ik dat met de klanten en ik zocht een oplossing. Problemen werden in onderling overleg en naar ieders tevredenheid opgelost.

Veel, heel veel diploma's

Begin deze eeuw was het niet meer voldoende om hypotheekadviseur te zijn, we moesten erkend worden. Middels een opleiding en een examen in de Jaarbeurs werden de meesten van ons "Erkend Hypotheekadviseur".

In het dagelijks werk maakte het niets uit, je had een vignet op de deur en een logo op je kaartje.
Halverwege het vorige decennium deed de WFT (Wet Financieel Toezicht) zijn intrede. Het toezicht wordt uitgevoerd door de Autoriteit Financiële Markten.
Fijn dat je erkend bent maar er kwamen nog wat deskundigheidseisen bij, we moeten nu behalve de permanente educatie voor de erkenning ook de permanente educatie voor de WFT vergunningen halen. Allemaal niet erg, het is belangrijk dat je kennis up to date is.

De AFM legt nog meer op. We hebben richtlijnen inzake het adviestraject en voor we aan het echte adviseren toe zijn moeten we al heel veel met de klant doorgenomen hebben.
Maakt niet uit, we doen het.

In de afgelopen jaren zijn er talloze hypotheekvarianten geboren en weer gestorven, sinds januari hebben we nog maar twee vormen: annuïteit en lineair.
Weer is er van alles veranderd in ons werk. Geeft niet, dat is de tijd, we bewegen wel mee.
In juni heb ik weer een opleiding, 5 vrijdagen naar het Reaal College en 10 uur studie per week. Het is nodig dus we doen het.

Klachteninstituut

Waar ik moeite mee heb is de grimmigheid van deze tijd, onder invloed van de media zijn klanten doorlopend bang om belazerd te worden. Mensen hebben producten gesloten in de overtuiging dat ze er beter van werden. Als dat tegenvalt zoeken ze een zondebok. Natuurlijk zijn er adviseurs geweest die de zaken mooier voorgesteld hebben dan ze zijn. Maar de meesten van ons hebben in volle overtuiging het klantbelang zo goed mogelijk gediend.

Zoals gezegd: vroeger had ik wel eens klant met een klacht aan tafel of er was een misverstand. Als ik een fout had gemaakt maakte ik het goed. Misverstanden ruimde ik uit de wereld. Want mijn motto is nog steeds: als de klant iets niet begrijpt, doe ik het niet goed.

Dagvaarding

We hebben niet alleen de AFM we hebben ook het Kifid (Klachteninstituut). Ik heb nu klanten waarbij een en ander mis is gegaan en dan voornamelijk door hun eigen nonchalance en halsstarrigheid. Zij zijn niet alleen schuldig, ook bij de bank ging van alles mis, ik ben ook wat vergeten en zelfs de post kwam niet aan.

De mensen komen nu niet meer met je praten, ze gaan naar het Kifid. De ombudsman van het Kifid heeft de klacht van de klant ongegrond verklaard. De klant accepteert dit niet en heeft mij gedagvaard. De zaak wordt behandeld door de Beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar en er wordt weer een verweerschrift gemaakt. Misschien komt er nog een hoorzitting, dan moet ik daar met de advocaat heen.

Ook daar kom ik wel doorheen, zo'n hoorzitting levert vast een blogje op. Toch vind ik het vervelend en onnodig. Als ze me de kans hadden gegeven was alles opgelost. Ik had het opgelost maar op mijn schriftelijke uiteenzetting heb ik nooit een antwoord gekregen. En geloof me, het was een goede oplossing.

Het lijkt wel of ik me door de chocolaatjes van mevrouw van Dijk pas realiseer hoe grimmig de wereld in enkele tientallen jaren geworden is.

Bedankt mevrouw van Dijk, met uw chocolaatjes heeft u dit vrouwtje weer wat vertrouwen in de mensheid en plezier in haar werk gegeven.