klantvriendelijkheid

Nieuw formuliertje

Het leven van een hypotheekadviseur gaat niet over rozen. We worden overspoeld met regeltjes en gewijzigde formuliertjes.

Ik ben bezig voor klanten hun hypotheek over te sluiten. Het hele traject afgewerkt, dossier compleet bij bank dus de hypotheekakte bij de notaris kan getekend worden. Dacht ik. Gisteren een telefoontje naar de bank voor een laatste controle. Ik was in de veronderstelling dat het dossier al doorgezet was. Als een dossier doorgezet is wil dat zeggen dat mijn contactpersoon bij de bank het dossier gemaild heeft naar het hoofdkantoor. Het hoofdkantoor stuurt de hypotheekstukken digitaal naar de notaris en voila, de klanten kunnen bij de notaris hun handtekening zetten. Al dan niet in aanwezigheid van hun betrouwbare en servicegerichte adviseur.

Helaas, in de werkgeversverklaring is pasgeleden een zinnetje toegevoegd. De werkgever moet nu aangeven of er op het loon van zijn werknemer loonbeslag is gelegd.
De bank heeft de werkgeversverklaring al twee maanden geleden ontvangen, maar het oude modelletje, dus zonder het loonbeslagzinnetje. Modelletje nr.4/ 2013 was toen nog niet verschenen.

Omdat het inkomen door dit ene zinnetje niet wijzigt vraag ik beleefd aan de bank of ze het dossier toch niet kunnen doorzetten. Dat kan niet want als er controle komt is het dossier doorgezet voor het compleet is. En dat schijnt enorme ellende te kunnen veroorzaken voor mijn relatie bij de bank.

Mijn klant werkt bij een groot bedrijf met meerdere vestigingen, de werkgeversverklaring moet verzonden worden naar het hoofdkantoor. Het hoofdkantoor bevindt zich in Brabant.
In het kader van de klantvriendelijkheid bel ik wel vaker met personeelsafdelingen. Voor ik een klant iets heb uitgelegd wat ik zelf ook onzin vind maar wat wel moet gebeuren, heb ik het zelf al vaak geregeld.

Gisteren gooi ik mijn servicegerichtheid maar weer in de strijd en bel met Brabant. Brabanders heten aardige mensen te zijn (ik ben zelf een halve) dus ik verwacht geen problemen.
Ik krijg inderdaad een stralende Brabantse dame aan de telefoon en ik vraag naar degene die op de eerste werkgeversverklaring als contactpersoon staat. "Helaas, die is vrij, maar ik verbind u door met iemand anders."

Vervolgens krijg ik een heer met een onverstaanbare naam aan de telefoon, ik leg, op uiterst charmante wijze, mijn probleempje voor en toen kwam de volgende reactie:

`Wij worden helemaal schijtziek en kotsmisselijk van die werkgeversverklaringen die we moeten invullen, en dan zijn ze nog vaak niet goed, moeten we er weer een invullen. Denkt u soms dat we niets te doen hebben? Nee vanmiddag gaat dat niet, daar heb ik helemaal geen tijd voor, u denkt toch niet dat ik dat zelf ga doen?`

Nou dacht ik helemaal niets in die richting maar uit de verontwaardigde toon was op te maken dat ik de importantie van mijn gespreksgenoot onderschatte.

`Wat, u wilt hem mailen?`

Nou u doet maar, naar deheerx@.nl en dan kijkt die wel of hij er morgen zin in heeft, 
En misschien willen jullie er voortaan rekening mee houden dat dit soort geneuzel bij ons geen prioriteit heeft.`

Afijn, ik heb de werkgeversverklaring met een zeer beleefde mail gestuurd naar de heer X, heb hem nog niet terug, het is nu halverwege `morgen`.

Nog een keer bellen lijkt me niet effectief. Ik ga me in al mijn klantvriendelijkheid niet nog een keer laten uitkafferen.
Wij moeten aan alle kanten voldoen aan onze zorgplicht, het lijkt niet onlogisch dat een bedrijf ook een bepaalde zorgplicht naar zijn werknemers tentoon spreidt.

Er zijn mij twee dingen duidelijk geworden:

1. Mijn charme komt niet van mijn Brabantse kant
2. Als we weer een niet al te duur vloerkleed willen hebben, gaan we niet naar de zaak waar mijn klant werkt. Jammer voor vestiging Almere maar de schuld ligt bij het hoofdkantoor in Brabant.