KiLaKla

Iedere bedrijfstak heeft wel een klachteninstituut waar consumenten met hun klachten terecht kunnen.
In de financiële dienstverlening hebben we het KiFiD, het Klachten Instituut Financiële Dienstverlening.
Wij, banken en tussenpersonen, bekostigen het KiFiD met zijn allen.
Een klant die een klacht heeft of een klacht meent te hebbben dient een klachtenpad te bewandelen.
Ten eerste moet de klacht langs de IKP van de FD. Dat betekent dat de klacht eerst behandeld moet worden door de Interne Klachten Procedure van de Financiële Dienstverlener.
De FD moet binnen zes weken melden wat de IKP heeft opgeleverd.
Is de consument niet tevreden met dit antwoord kan hij de klacht indienen bij het KiFiD.
Eerst komt de klacht bij de Ombudsman. Dat is een hele toestand, er moeten uitgebreide formulieren ingevuld worden en bij de formulieren dienen allerlei bewijsstukken meegestuurd te worden.
De FD krijgt dan een enorme envelop met een heel pak papier van het KiFiD met een begeleidend schrijven dat klant een klacht heeft ingediend.
Ik heb dat ook een keer meegemaakt. Ik heb goed moeten zoeken wat nu eigenlijk de klacht was want deze klagende consument was niet eens een klant van me, hij had problemen met heel veel FD's, hij had mij ooit eens gebeld en me voor de gezelligheid maar betrokken in klachtenwandeling.
Eigenlijk was het hele gebeuren nogal lachwekkend, alleen vervelend dat zo'n geintje geld en tijd kost. Je moet een advocaat inschakelen en antwoorden formuleren. Hoe onterecht de klacht ook is, je krijgt er wel maagpijn en slapeloze nachten van.
Maar het is onvermijdelijk dat je af en toe een fanatieke klager tegenkomt.
We maken allemaal wel eens fout en we kunnen allemaal wel eens iets vergeten. Het is belangrijk je verantwoordelijkheid te nemen en eventuele problemen eerlijk en open op tafel te leggen en uit te spreken en op te lossen.
Maar tegen klanten die klagen tot kunst hebben verheven begin je niets.
Ik word op dit moment gestalkt door de ergste klager van mijn hele carrière. Hij heeft (nog) geen klachten over mij, maar over de bank waar de hypotheek is aangevraagd.
En hij heeft geen gelijk, hij zit fout. Hij dreigt met het KiFiD en met zijn rechtsbestandsverzekering.
Hij dient nog één documentje aan te leveren en de hypotheek is rond.
Maar hij is principieel. De bank verklaart het dossier niet akkoord zonder dat documentje en hij verdomt het dat documentje aan te leveren.
Ik had het gevoel of ik twee betonnen pilaren bij elkaar probeerde te krijgen. Hij heeft de bank gebeld om een klacht in te dienen. Dat moest via mij. Ik heb de bank gebeld en het verzoek was de klacht op papier te zetten. Ik kon dat niet doen, omdat ik vind dat de bank gelijk heeft.
Ik heb klagende klant verzocht dat te doen en per kerende mail was er een soort boekwerk terug, ik heb het hele bestand maar weer doorgemaild en de klacht ondergaat nu de IKP van de BANK.
Klagende klant was verbaasd dat hij de volgende dag nog geen antwoord had en hij mailt mij nu de hele dag door. Hij vindt de bank niet slagvaardig en flexibel.
Hij gaat nergens iets bereiken want hij heeft stomweg ongelijk.

Maar ik heb wel last van hem, hij houdt me van mijn werk en dwingt me aldoor terug te mailen.Ik heb een heel boekwerk aan mails inmiddels. Hij wil dat ik de hypotheek elders aanvraag.
Ik wil dat niet en ik doe dat niet. Ik ga niet nog eens met klagende klant het traject in, want klagende klant vindt overal en bij iedereen wel iets te klagen.

Klagende klant heeft last van zijn enorme ego. Klagende klant dat hij overal recht heeft op een bijzondere behandeling. Hij heeft een goed inkomen en hoewel hij vindt dat iedereen goed behandeld moet worden is hij ervan overtuigd dat hij beter behandeld moet worden.

Ik zou willen zeggen: Arrogante kwal, jouw enige probleem is dat grote ego van je.
Dat zeg ik niet, ik ben een keurige mail aan het formuleren en herformuleren en herschreven waarin ik hem mededeel dat ik niet meer als zijn tussenpersoon kan en wil optreden.

Ik laat die mail door wat mensen controleren en ik ga hem vanmiddag versturen. De ongelezen mails in mijn mailbox laat ik ongelezen. Ik ga nu even voor mijn eigen, gezellige en bijzondere klanten aan het werk en daarna ga ik een klachteninstituut oprichten, De naam heb ik al:

KlachtenInstituutLastigeKlanten,